O número de reclamações relacionadas com o serviço prestado pelo Centro Nacional de Pensões (CNP) disparou de forma significativa desde o início do ano. Os atrasos na atribuição de reformas são o principal motivo que leva os cidadãos a deixarem a sua reclamação no Portal da Queixa, um serviço online destinado à mediação e resolução dos problemas dos cidadãos e consumidores.

Desde o primeiro dia do ano até ao passado dia 5 de Maio, o Portal da Queixa viu serem registadas na sua plataforma 377 reclamações. Este é um tema que tem estado na agenda política, com vários alertas e críticas, nomeadamente da provedora de Justiça. O Governo continua a prometer uma solução para este problema, mas, até ao momento, sem qualquer efeito. 

A equipa do Portal da Queixa decidiu fazer uma comparação entre semestres e verificou um aumento de 88%: desde 5 de Maio de 2018 até Novembro de 2018, foram recebidas 266 reclamações; entre Novembro de 2018 e 5 de Maio de 2019, o número das queixas disparou para 501.

Nos dois semestres analisados, os principais motivos das reclamações apresentadas mantêm-se inalterados. A liderar as queixas estão os atrasos na atribuição das reformas; seguem-se os atrasos na atribuição de pensões, de sobrevivência, viuvez e de alimentos. Em terceiro lugar na tabela está a falta de resposta do CNP aos pedidos de informação: ausência de esclarecimentos por telefone/email e fax.

Os atrasos na atribuição de reformas representam mais de 40% destes pedidos, tendo os responsáveis do Portal da Queixa sublinhado o facto de, entre as reclamações, existirem utentes que dizem estar três anos à espera de uma resposta dos serviços. É o caso de uma utente que revela ter feito um pedido de reforma a 16 de Outubro de 2016 e que até agora não recebeu qualquer resposta, mesmo depois de várias reclamações.

“A única resposta que obtenho é que está no serviço nacional de pensões e nada mais que isso. Sei que como tenho a reforma do Reino Unido [isso] pode influenciar, mas já enviei declarações de como lá ficou logo despachado e aqui estou há quase três anos à espera e não informam nada”, escreve a utente, que assina Sofia Jesus, numa queixa que está acessível online.

Uma outra grande fatia das reclamações dos utentes prende-se com os atrasos na atribuição de pensões de sobrevivência, viuvez e alimentos. Uma utente escreveu ao portal da Queixa a pedir ajuda pelo facto de a mãe estar desde 4 de Dezembro de 2017 (data em que faleceu o marido) à espera da pensão de viuvez. “[A mãe] todos os meses se desloca ao balcão da Segurança Social e a resposta é a mesma... estamos com atrasos no tratamento. (…) Em Outubro de 2018 disseram-lhe que ainda estavam a processar os documentos de Maio de 2017... Como é que isto pode ser?”, escreve Alda Vaz, que pede ao Portal da Queixa para tentar agilizar uma solução.

Os serviços do Portal da Queixa endereçam as reclamações recebidas aos serviços em causa, e tentam acelerar uma resposta. Porém, e no caso específico do Centro Nacional de Pensões, a página deste serviço no portal reflecte bem a falta de resposta entre este serviço e os seus utentes, uma vez que a entidade pública apresenta um “índice de satisfação” de 9,3 em 100 e apresenta uma “taxa de solução e resposta” de apenas 7,9%, relativa aos últimos 12 meses.