Anacom aponta falhas aos CTT nas informações sobre o livro de reclamações

Regulador quer corrigir situações em que a entrega do livro de reclamações tem sido recusada em postos de correio.

O presidente da Anacom, Cadete de Matos, esteve em Fevereiro no Parlamento para falar sobre qualidade de serviço nos CTT
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O presidente da Anacom, Cadete de Matos, esteve em Fevereiro no Parlamento para falar sobre qualidade de serviço nos CTT LUSA/ANTONIO COTRIM

Há mais uma acha na fogueira das divergências entre a Anacom e os CTT. A entidade reguladora detectou falhas na informação que alguns postos de correios têm vindo a dar aos clientes sobre o livro de reclamações e aponta o dedo à informação “errónea” que os próprios CTT dão a estes prestadores de serviços.

“A Anacom constatou que alguns postos de correios dos CTT têm dado informação incorrecta aos clientes do serviço postal em matéria de livro de reclamações, com base em informação errónea ou pouco clara que recebem dos CTT”, afirmou a entidade liderada por João Cadete de Matos num comunicado divulgado esta segunda-feira.

Através de reclamações e acções de fiscalização, a Anacom diz ter concluído que “as informações que constam de alguns dos suportes utilizados pelos CTT para transmitir orientações aos postos de correio, não fazem uma correcta interpretação” das obrigações previstas na lei para o livro de reclamações.

“Nesses suportes, os CTT dão orientações no sentido de que as reclamações sobre serviços postais não prestados no posto de correios não devem ser registadas no livro de reclamações existente no estabelecimento onde o posto funciona”, refere a entidade reguladora.

A Anacom diz ainda que as instruções da empresa presidida por Francisco Lacerda são as de que o livro deve ser “disponibilizado apenas a clientes que pretendam apresentar reclamações respeitantes aos serviços prestados naquele posto em concreto”.

A Anacom explica ainda que, nos casos em que os serviços postais são prestados em serviços e organismos da Administração Pública com contacto com o público, é aos CTT que compete assegurar “a existência do livro” e o “destino a dar aos originais, duplicados e triplicados das folhas de reclamação nos postos de correio que ali funcionem”. Porém, também aqui foram detectadas incorrecções nas informações prestadas pela empresa.

Este tipo de falhas levou a situações em que houve “recusa de disponibilização do livro de reclamações num posto de correios, com o fundamento de que a reclamação a apresentar respeitava a serviços postais não prestados naquele posto” e outras em que não foi disponibilizado o livro de reclamações num local da Administração Pública em que funciona um posto de correios.

Lembrando que as entidades subcontratadas pelos CTT para a prestação de serviços postais nos postos de correio estão “vinculadas ao cumprimento da obrigação de disponibilização imediata do livro de reclamações”, e que isto significa que o livro deve ser “facultado a qualquer consumidor ou utente que o solicite para apresentar uma reclamação relativa à prestação de serviços postais, independentemente de respeitar a um serviço prestado nesse posto ou não”, a Anacom pretende impor medidas correctivas.

O regulador quer que a empresa corrija a “informação sobre o livro de reclamações que fornece” às entidades subcontratadas. Os CTT vão agora analisar o sentido provável de decisão do regulador, mas uma vez notificados da decisão final terão 30 úteis para fazer as alterações exigidas.

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