Anacom acusa CTT de divulgar “informação enganosa”

Aumento do número de reclamações em 2018 motiva guerra de comunicados entre regulador e empresa. Anacom fala em informação enganosa. CTT rejeitam acusação.

A Anacom é liderada por João Cadete de Matos
Foto
A Anacom é liderada por João Cadete de Matos daniel rocha

Se dúvidas houvesse, o verniz entre os CTT e o regulador das Comunicações estalou definitivamente. Depois de um comunicado da Anacom (da passada quarta-feira, dia 13) a revelar que o número de reclamações sobre os CTT cresceu 36% em 2018 ter recebido, como resposta, um comunicado da empresa a qualificar a informação como “parcial” e a defender uma queda de 7% das reclamações totais de serviços postais, a réplica da instituição liderada por Cadete de Matos, divulgada esta terça-feira, é contundente (e suscitou uma reacção quase imediata dos CTT).

“A ANACOM solicitou esclarecimentos aos CTT sobre a informação que suportou o seu comunicado, tendo os elementos recebidos no dia 18 de Fevereiro permitido confirmar que os CTT divulgaram informação enganosa”, refere a Anacom.

No comunicado do dia 13 de Fevereiro dos CTT, “quer no título ‘Reclamações de Serviços Postais nos CTT diminuem 7% em 2018’, quer no texto, ao referir que ‘As reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017’, induzia-se a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo Grupo CTT”, explica a Anacom.

Estas duas categorias, que no seu conjunto terão tido uma redução de 7% em 2018 face a 2017, “não podem nem devem ser confundidas”, pois têm uma “natureza clara e completamente distinta entre si”, frisa a entidade reguladora. Consideradas separadamente, “observa-se que o Grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos”, frisa a Anacom.

O regulador sustenta, então, que em 2018 existiu um aumento do volume de reclamações sobre serviços postais recebidos pelo Grupo CTT, tanto no caso daquelas que são registadas no Livro de Reclamações físico e electrónico (19,9 mil em 2018 face a 14,6 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 36%), como das que o Grupo CTT classificou como reclamações no seu sistema interno e que recebeu por diversos canais (196 mil em 2018 face a 180 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 9%).

Recordando que as informações relativas a queixas no sector das comunicações que tem divulgado referem-se precisamente às que são apresentadas no Livro de Reclamações e àquelas que lhe são enviadas directamente (as reclamações directas), a entidade reguladora lembra que, de acordo com a lei, “os consumidores apenas têm a garantia de que as suas reclamações são efectivamente respondidas nos prazos legais e são do conhecimento da entidade reguladora quando as apresentam através dos Livros de Reclamações (físico e electrónico)”.

A Anacom também não deixa passar em branco o facto de os CTT terem voltado a divulgar, nesta terça-feira, informação sobre o tema: “De referir que, de acordo com a Agência LUSA, os CTT divulgaram hoje, dia 19 de Fevereiro, novos dados, onde, não rectificando o comunicado divulgado em 13 de Fevereiro, os CTT referem agora que a redução de 7% respeita ao total de reclamações e pedidos de informação”, refere a nota da entidade reguladora.

CTT contra-atacam

Cerca de uma hora depois, os CTT reagiram para criticar a apreciação do regulador. “Os CTT rejeitam a divulgação de ‘informação enganosa’ e reiteram os dados divulgados no passado dia 13 e complementados esta terça-feira”, lê-se, no comunicado.

“Os CTT divulgaram a variação do total de reclamações e pedidos de informação, tal como referido no comunicado do passado dia 13. Esta terça-feira os CTT detalharam essa informação, confirmando que o total de pedidos de reclamações e de pedidos de informação caíram 7%, correspondendo a um aumento de 9% das reclamações em sentido estrito”.

Diz a empresa que “as solicitações dos clientes dos CTT compreendem pedidos de informação e reclamações em sentido estrito”. Quanto aos primeiros, “não são pedidos genéricos sobre os serviços prestados, mas relativos a situações concretas de interacção dos clientes com os CTT” e correspondem, na prática, “às situações resolvidas, numa primeira abordagem, sem necessidade de diligências posteriores”.

Frisando que este é um “indicador sempre usado na informação trimestral e anual reportada à ANACOM e assim aceite pelo regulador”, a empresa de Francisco Lacerda sustenta que a informação divulgada pelo regulador, “ao isolar reclamações e considerar apenas as recebidas por alguns canais, dos quais um implementado em meados de 2017, não permite ter uma visão global”. Além disso, a Anacom “desconsidera o total das solicitações”, critica a empresa.

Notícia actualizada às 18h45 com reacção dos CTT