Anacom muda procedimentos para medir qualidade de serviço dos CTT

Regulador quer eliminar problemas com o anonimato das pessoas que participam nos testes e com a correspondência enviada nessas acções.

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As novas medidas serão válidas para a medição da qualidade de serviço do próximo ano Nuno Ferreira Santos

A entidade que a Anacom contratou este ano para auditar os indicadores de qualidade de serviço dos CTT concluiu que em 2016 e 2017 os valores que foram reportados pela empresa de Francisco Lacerda não podem ser considerado 100% fiáveis, por isso, o regulador quer impor novas regras, "aplicáveis a partir da medição [de qualidade de serviço] relativa ao ano de 2019". Com elas pretende garantir, por exemplo, o anonimato das pessoas que fazem os testes de envio e os testes do tempo em fila de espera.

Segundo a auditoria conduzida pela Grant Thornton, “em 2016, ano em que os CTT fizeram a medição dos indicadores entre Janeiro e Setembro sem recurso a uma entidade externa independente, a independência do sistema de medição não pode ser garantida”, revelou a Anacom no comunicado divulgado esta quarta-feira.

No período entre Outubro e Dezembro de 2016 e no ano de 2017, a medição já não foi feita pela própria empresa e sim pela PwC, mas, mesmo assim, a análise desenvolvida pela Grant Thornton “permitiu concluir que os procedimentos de medição implementados correm o risco de não reflectir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores”.

Refere a Anacom que a “auditoria concluiu que o cálculo dos valores dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) foi efectuado de acordo com a metodologia definida”, embora se tenham registado (em 2017) erros no apuramento dos valores de dois indicadores: correio normal não entregue até 15 dias úteis e correio azul não entregue até 10 dias úteis.

Isto porque a metodologia aplicada em 2017 na fórmula de cálculo destes indicadores "não estava correcta". Ainda assim, os “desvios a que conduziu não foram significativos, não tendo tido impacto no cumprimento dos valores objectivo e mínimo fixados” para a empresa que tem a concessão do serviço universal postal, explica a entidade reguladora.

Por ter constatado que os procedimentos de medição dos indicadores de qualidade de serviço em vigor “não garantem o anonimato dos painelistas [as pessoas que enviam o objecto que está a ser alvo de teste]” e que isto “pode levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio”, a entidade reguladora recomenda que “cada painelista, cada ponto de indução e cada ponto de recepção não pode fazer parte do painel por mais de quatro anos consecutivos”.

Além disso, no que respeita aos indicadores relativos a tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais “deverá ser utilizada a figura do cliente mistério” e o mesmo cliente mistério não pode “recolher informação mais do que duas vezes por ano no mesmo estabelecimento postal” ou “fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez”

Mas há outras alterações que a Anacom quer introduzir para garantir que os valores obtidos para os indicadores “correspondem efectivamente à qualidade do serviço que é prestado”. Diz o regulador que “os procedimentos de envio, pela entidade que efectua a medição, dos objectos de teste para os painelistas devem ser efectuados sem a intervenção dos CTT”.

Por outro lado, a entrega dos pacotes deve ser feita “durante vários dias da semana e não num único dia pré-determinado” e a “aparência dos objectos de teste deve ser semelhante à dos envios de correio real”. Segundo o sentido provável de decisão sobre o qual os CTT ainda vão pronunciar-se, também não será “permitida a utilização de objectos de teste com transponders” (envelopes com chip, por exemplo).