Sistema informático do 112 falhou

Comando distrital de Leiria viveu horas de pânico e desnorte. Houve pedidos de socorro que só têm despacho de meios registado cinco horas depois.

Foto
Daniel Rocha

Enquanto no terreno grande parte dos meios de socorro estavam às cegas, sem grandes informações e sem comunicações, havia centenas de chamadas a caírem nas centrais do 112. Os pedidos de socorro daquela tarde foram um guia para quem estava no comando, porque permitiam perceber onde andava o incêndio. Mas mal e com atraso. Tudo porque também o sistema informático do 112 da Protecção Civil falhou naquela tarde.

No relatório da Direcção Nacional de Auditoria e Fiscalização (DNAF) da Autoridade Nacional de Protecção Civil (ANPC), são referidas as falhas no sistema informático do 112 do Centro Distrital de Operações de Socorro (CDOS) de Leiria, que também afectou em parte o comando nacional em Lisboa. Quando uma chamada chega ao 112 é direcionada para os Centros Distritais de Operações de Socorro da ANPC ou para os centros do Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM), dependendo do seu teor. E naquela tarde, em Leiria estavam assoberbados de trabalho e com dificuldades em dar despacho de meios a todos os pedidos de socorro que lhe chegavam.

A plataforma não funcionava correctamente, já que não era possível aceitar o despacho, colocar nela a informação do número da ocorrência a que dizia respeito, bem como dizer que já havia conhecimento desta situação, pois esta apresentava sempre a menção de erro”, conta a subchefe de sala do CDOS de Leiria, Carla Marques, que estava a trabalhar naquele dia. Àquela sala chegavam pedidos a que não conseguia responder e que registava na fita do tempo, mas também informação duplicada. Pediu ajuda a Lisboa, ao comando nacional que também “se encontrava com dificuldades”, e, para diminuir o caudal de chamadas, chegou a pedir à central de 112 que fizesse um melhor rastreio das chamadas, para que não recebesse tanto pedido duplicado porque essa situação estava a condicionar a resposta.

Ao mesmo tempo que os pedidos eram atendidos pelos cinco operadores, eram analisados pela subchefe e pelo chefe de sala que, à falta de melhor forma de comunicar, inscrevia os pedidos que lhe chegavam na fita do tempo — a fita do tempo regista as actividades no posto de comando, mas também do CDOS —, para que o posto de comando, com quem não conseguiam comunicar com frequência, fosse recebendo os dados, mal a rede de internet o permitisse. “Para que não existissem situações sem resposta, eu ia lendo os pedidos que vinham chegando e passava-os à sala para confirmação da existência desta informação e, caso não fosse dada como duplicada, a mesma era registada na fita do tempo, que como já referi era a ligação que oferecia mais estabilidade”, descreve a mesma responsável, que tinha referido que a rede de dados era aquela que volta e meia funcionava.

Este trabalho levou a alguns atrasos nos despachos de meios. Nos registos a que o PÚBLICO teve acesso, há pedidos de socorro que demoraram mais de cinco horas a terem despacho de meios. Esta situação já tinha sido abordada, sobretudo no relatório do professor Xavier Viegas. O CDOS explica que este facto se deveu aos constrangimentos: “Poderia existir algum desfasamento entre a chegada do pedido e o seu registo de despacho, porém, esta foi a única forma de contornar as deficiências de bloqueio que a plataforma apresentava”.

Perante os dados, o Governo quis conhecer uma justificação para o hiato de tempo entre a chegada de uma chamada e o despacho dos meios e o CDOS garante que “todos os alertas transmitidos aos CDOS, fosse via 112 ou por via 117, todos foram transmitidos” ao posto de comando, “sem qualquer tipo de excepção”, garantiu Pedro Borges, chefe de sala do CDOS.

Apesar das dificuldades, a DNAF considera que esta foi uma actuação adequada destes responsáveis do CDOS: “Torneou o problema, verificando os pedidos que vinham chegando, procedendo à confirmação da existência desta informação e, caso não fosse duplicada, registando-a na fita do tempo, que era a ligação ao PCO [Posto de Comando] que oferecia mais estabilidade”.

Além destes problemas no centro distrital de operações de socorro da Protecção Civil, também o INEM teve dificuldades nesses dias. Tal como o PÚBLICO noticiou em Janeiro, devido ao intenso fluxo de chamadas, o INEM foi obrigado a fazer vários registos em papel, apenas registando no sistema informático mais tarde. Os registos, que o PÚBLICO viu, estão documentados em papel, num dossier que complementa a informação existente na fita do tempo automática que é retirada do sistema informático.