Serviços de saúde levam utentes a apresentar 192 queixas por dia

Em 2017 a Entidade Reguladora da Saúde recebeu 70.111 reclamações relativas a prestadores públicos e privados, mais 18,4% do que ano anterior. Já os elogios desceram em comparação ao período homólogo.

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O número de reclamações que chegaram, no ano passado, à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) aumentou 18,4% em comparação com 2016. Já o número de elogios sofreu um decréscimo. Os utentes também parecem querer saber mais sobre os seus direitos e em 2017 o número de pedidos de informação feitos à entidade cresceu de forma significativa, com maior interesse nas taxas moderadoras e no acesso aos cuidados de saúde.

No ano passado a ERS recebeu 70.111 reclamações relativas a prestadores de saúde, sejam eles públicos ou privados. Por dia, em média, a insatisfação com os prestadores de cuidados originou 192 queixas, um acréscimo em relação ao ano anterior, quando a ERS recebeu 59.224 reclamações.

A informação consta do Relatório de Actividades e Gestão 2017 da ERS, entregue este mês no Parlamento. Ainda que não pela mesma ordem, os temas que originaram mais queixas são os mesmos do ano anterior: os procedimentos administrativos (20,3%), os tempos de espera (19,5%) e as questões relacionadas com a focalização no utente (17,0%).

Segundo a ERS, uma parte significativa dos processos terminados no ano passado não precisou de intervenção adicional. Contudo, em 3,8% das situações a análise continuou, quer através de novos processos de avaliação quer através de inquéritos ou acções de fiscalização. Menos de 1% das reclamações “foram objecto de encaminhamento externo (maioritariamente para a Ordem dos Médicos)”, especifica o relatório.

Embora este ainda não faça uma análise fina aos dados, o documento que analisa o primeiro semestre de 2017 – um ano em que o sector da Saúde esteve sobre pressão com a realização de greves convocadas por vários grupos profissionais e denúncias de problemas no acesso aos cuidados – refere que das mais de 32 mil reclamações registadas nos primeiros seis meses, 70,5% eram dirigidas a prestadores públicos. Uma percentagem que está em linha com o que aconteceu em 2016.

Maioria dos elogios para unidades públicas

Mas foram também as unidades públicas que no primeiro semestre de 2017 receberam a maioria dos elogios. O Relatório de Actividades e Gestão não permite saber se a tendência se manteve no resto do ano, mas mostra que o número total de elogios em 2017 desceu em comparação com o período homólogo, passando de 9438 para 8908.

O cenário de contestação não aliviou este ano. Quer a oposição quer o BE e o PCP têm apontado baterias à situação financeira do Serviço Nacional de Saúde (SNS). Numa entrevista ao PÚBLICO, o ministro Adalberto Campos Fernandes admitiu que faltam "muitas centenas de milhões de euros" e que "os problemas no SNS não estarão resolvidos em 2019".

O que perguntam os utentes

Os utentes também parecem querer estar mais informados sobre os seus direitos, levando a ERS, no ano passado, a responder a um número significativamente maior de pedidos de informação por escrito: 728 pedidos, quando em 2015 e 2016 estes não chegaram aos 300 em cada um dos anos.

“Como sei que sou isento do pagamento de taxas moderadoras?”, “Tenho uma cirurgia marcada num hospital público, qual o tempo de espera para realização da mesma?”, “Não tenho médico de família, como obter uma consulta no centro de saúde?” e “Como efectuar uma reclamação?” são exemplos das várias perguntas colocadas à ERS.

E são estes os temas – isenção de taxas moderadoras, acesso a cuidados de saúde e esclarecimentos sobre o direito à reclamação ou o estado de uma reclamação – que concentram grande parte das questões. Não só nas escritas, mas também nos contactos telefónicos feitos directamente à ERS (3838 chamadas). Que segundo o relatório aumentaram 8% em comparação com 2016.

Cabe também à ERS instruir e decidir os pedidos de licenciamento de estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. Das 14.166 licenças registadas, 2312 foram emitidas durante o ano passado. Com destaque para as 115 na área das terapêuticas não convencionais, que no ano anterior não tinha tido qualquer registo.

Durante o ano passado a ERS também efectuou 650 acções de fiscalização e avaliações periódicas. A maioria dos autos de fiscalização terminou em arquivamento, dos quais 162 juntavam uma proposta de abertura de processo de contra-ordenação. E em nove destes, acrescenta a ERS, “foi ainda aplicada a medida cautelar de suspensão de actividade”.