Sempre que houver situações de atraso de facturação, as empresas devem dar aos clientes a alternativa do pagamento em prestações. Esta é uma das recomendações que a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) publicou esta terça-feira para as comercializadoras de energia no caso de situações que motivam a acumulação de facturas.

Segundo a entidade reguladora, “a ausência de facturação por parte de alguns comercializadores de electricidade e de gás natural durante alguns meses e a posterior apresentação ao cliente de uma única factura com a totalidade do valor em dívida tem motivado reclamações frequentes”.

Segundo os regulamentos em vigor para os sectores da electricidade e do gás natural, a periodicidade da facturação “deve ser mensal, salvo se as partes acordarem um prazo de periodicidade diferente” e se o cliente o considerar “mais favorável”. Mas os atrasos na facturação e a exigência de pagamento de uma factura única criam situações que se revelam, segundo a ERSE, “incomportáveis para a vulnerabilidade económica de muitos agregados familiares”.

Além disso, a entidade reguladora justifica a emissão deste conjunto de "recomendações de boas práticas" porque também verificou que “são várias as situações que originam o atraso na emissão de facturação”, sendo também diferentes as “justificações apresentadas” pelas empresas e as “soluções propostas” para os casos concretos.

Caso se verifiquem atrasos de facturação, “o comercializador deve informar directa e antecipadamente os consumidores que venham a ser afectados pelo atraso na facturação, logo que disso tenha conhecimento, utilizando o meio indicado pelo cliente como contacto preferencial (carta; email; sms; outro)”, diz a ERSE. Além disso, a entidade liderada por Cristina Portugal salienta que “o comercializador deve informar e propor ao cliente o pagamento em prestações, sem prejuízo do direito deste a optar pelo pagamento integral do valor da factura”.

No ano passado, o total de queixas por atrasos na facturação foi inflacionado pelos problemas da Galp Power, a empresa do grupo Galp que comercializa electricidade e gás natural, que a empresa justificou com a renovação da plataforma tecnológica de facturação e suporte. A Galp possibilitou aos clientes o pagamento das facturas de modo faseado.

Na recomendação divulgada esta terça-feira, a ERSE também frisa que quando se verificam estas situações anómalas, os comercializadores devem “disponibilizar informação publicamente, nomeadamente na sua página na internet, relativa à situação ocorrida, suas causas e medidas de correcção adoptadas”.

Também devem informar os clientes sobre “os canais de atendimento ao cliente” e dotar estes serviços de instrumentos para resolução de casos concretos, “designadamente através da celebração de acordos de pagamento, em horário de atendimento alargado durante o período necessário à regularização das situações criadas pelo atraso da facturação”.

Estas recomendações não são vinculativas, mas caso ajam de forma diferente, as empresas passam a ter o “dever de enviar à ERSE as informações e os elementos que em seu entender justificam a inobservância das recomendações emitidas ou a demonstração das diligências realizadas com vista à actuação recomendada”.