Os operadores de telecomunicações e de serviços postais não estão a responder devidamente às reclamações dos consumidores. A constatação é da Anacom, que pôs em consulta uma deliberação com os requisitos que as empresas deverão “cumprir nas respostas que dão às reclamações que os seus clientes lhes dirigem através do livro de reclamações” (físico ou electrónico). Uma deliberação que é dirigida a empresas como os CTT, a CTT Expresso, a Chronopost, a Meo, a Nos, a Nowo e a Vodafone.

Segundo a entidade liderada por João Cadete de Matos, “o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado” e, por isso, “o direito dos reclamantes à resposta” não está a ser “suficientemente assegurado”. De acordo com a Anacom estão em causa, por exemplo, respostas enviadas pelos operadores que informam que a reclamação será analisada, mas não detalham que diligências serão adoptadas, nem indicam um prazo final de resposta.

A entidade reguladora também critica as respostas em que os operadores informam que a reclamação foi resolvida, mas não dão indicação “sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução” ou “não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante”. Há outros casos ainda em que as respostas das empresas “não clarificam as diligências que foram adoptadas” e também “não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação”.

São situações que a Anacom pretende corrigir com um novo regulamento sobre reclamações que já está em fase de preparação. Porém, até que o novo enquadramento esteja definido e publicado, o regulador avança com esta deliberação (que será substituída pelo regulamento), que determina que a informação prestada aos clientes de telecomunicações e serviços postais que se queixarem deverá ser completa, concreta e fundamentada, com recurso a uma linguagem “clara e acessível”.

O objectivo da decisão (que as empresas têm dez dias para comentar antes de ser publicada na versão final) é “garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos prestadores, reforçando os direitos dos consumidores”.

Para isso, a Anacom também vai exigir que os operadores “lhe façam chegar por via electrónica estas reclamações, através da extranet” específica para este fim, para acelerar o processo de tratamento das queixas. “Alguns destes prestadores já enviavam as reclamações dos seus clientes em suporte digital, mas nem sempre tratadas através da extranet, e agora todos o terão que fazer”, refere o regulador.

Actualmente, a lei prevê que quem reclama tem direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à Anacom no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações, seja na versão física ou electrónica.