Quatro queixas por dia sobre comércio online

Números da Deco referentes a 2017 são significativamente mais baixas do que o número de queixas apresentadas no Portal da Queixa.

Compras de viagens online são populares e por isso também um dos sectores mais visados por reclamações
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Compras de viagens online são populares e por isso também um dos sectores mais visados por reclamações Paulo Ricca / Arquivo

A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) recebeu 1642 reclamações sobre compras feita pela internet em 2017, numa média de quatro queixas por dia, número que sobe para 8538 no caso da rede social Portal da Queixa.

Numa resposta escrita enviada à Lusa, a Deco explica que estas 1642 reclamações incidem sobre questões como a "não entrega dos bens encomendados e pagos", as "entregas muito atrasadas dos bens encomendados e pagos", a falta de informações sobre artigos fora de stock e ainda as "dificuldades em accionar a garantia do produto".

Segundo esta associação, as queixas devem-se, essencialmente, às compras de telemóveis, computadores e acessórios electrónicos, mas também vestuário e acessórios de moda, abrangendo "diversas entidades".

Questionada sobre a evolução, a Deco fala num "número crescente de reclamações dos consumidores", observando, sem especificar, que "a aquisição de bens online é cada vez mais uma prática" comum, realidade que se deve à "economia de tempo" e à "possibilidade de comparar produtos e preços".

Também questionada pela Lusa, a rede social Portal da Queixa informou que, em 2017, foram registadas 8538 reclamações pelos consumidores referentes a compras online.

O Portal da Queixa realça um "aumento de 136% face a 2016", durante o qual se verificaram 3615 reclamações. Em 2017, as queixas diziam, essencialmente, respeito aos sectores da tecnologia, televisão e electrodomésticos (45%), viagens, turismo e lazer (20%), moda, vestuário e bijuteria (7%), classificados (5%), supermercados online (5%), produtos para animais (4%), livros (2%) e apostas online (2%).

Das entidades visadas, o Portal da Queixa destaca "claramente a eDreams, com quase o dobro das queixas [763] do segundo classificado na tabela das principais marcas com reclamações", seguindo-se a Pixmania (488), Audilar (443), Amazonite/Niwite (418), Worten online (341), OLX (281) e Fnac (199), entre outras.

A plataforma aponta que, na Internet, "a disponibilidade para a compra, por parte do consumidor, é maior e mais facilitada, sendo que a pode fazer a partir de qualquer dispositivo móvel com ligação à internet e em qualquer lugar, [...] mesmo em horário laboral, evitando o constrangimento do trânsito e das longas filas de espera nos centros comerciais".

Além de que, em alturas de descontos e promoções, "o consumidor encontrará online as melhores ofertas de preços como também melhores condições de compra, tendo em conta a redução de custos que as marcas têm no processo de venda", adianta.

A jurista da Deco Carolina Gomes recomenda que os consumidores verifiquem se a página em que fazem a compra é fidedigna, comprem em sites conhecidos, por exemplo de lojas oficiais, e guardem comprovativos da encomenda e factura, para accionar a garantia.

Carolina Gomes aconselha ainda a utilização de "formas de pagamento mais seguras", como à cobrança, por transferência bancária ou por multibanco, e a uma análise do preço, desconfiando se for muito abaixo do costume.

"No comércio online, [o consumidor] poderá fazer uso do direito de livre resolução, dispondo de um prazo de 14 dias seguidos para desistir da compra, sem necessidade de apresentar justificação", adianta a jurista, explicando que isso não se aplica a negócios entre particulares.

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