Anacom quer ter maior controlo sobre testes da qualidade de serviço nos CTT

Regulador critica gestão dos correios e diz que logo que surgiram as primeiras suspeitas sobre a fiabilidade do sistema, a empresa devia ter alterado o método de medição contratado com a PwC.

João Cadete de Matos durante a sua intervenção no Congresso das Comunicações, em Setembro
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João Cadete de Matos durante a sua intervenção no Congresso das Comunicações, em Setembro Miguel Manso

Entre as garantias dadas pela gestão dos CTT e as suspeitas e acusações que têm sido levantadas pelos sindicatos, há margem para “dúvidas” que não podem existir quanto aos resultados dos testes sobre a qualidade de serviço dos CTT, nomeadamente no que toca ao tempo de entrega da correspondência, admitiu esta sexta-feira no Parlamento o presidente da Anacom, João Cadete de Matos.

Estes prazos de entrega são medidos através de um sistema implementado por uma empresa contratada pelos CTT – a PwC – que passa pela introdução de chips electrónicos nas cartas para fazer a leitura dos prazos de entrega das cartas expedidas e recebidas por um painel de colaboradores escolhidos pela PwC. Os resultados são depois auditados pela Anacom (a Grant Thornton & Associados foi contratada para auditar os resultados dos testes de 2016 e 2017), que assim verifica se a empresa com a concessão do serviço universal cumpre os objectivos de qualidade de serviço que lhe são fixados.

De acordo com uma proposta que a Anacom submeteu a consulta pública na quinta-feira, estes critérios até vão ficar mais exigentes a partir de 1 de Julho deste ano e até ao final de 2020, que é quando acaba o contrato de concessão.

O problema, segundo os sindicatos e a comissão de trabalhadores da empresa, é que esta correspondência com chip, apesar de descaracterizada, é “facilmente identificável” pelos CTT, que têm, de acordo com estes representantes, interferido nos resultados. “O modelo de controlo tem de ser outro”, defendeu o responsável da comissão de trabalhadores dos CTT, José Rosário, frisando de que nada vale aplicar critérios mais exigentes se a empresa conseguir contorná-los.

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Questionado pelos deputados sobre estas suspeitas, o regulador afirmou que o presidente dos CTT, Francisco Lacerda, lhe garantiu desconhecer essas situações. “Não tenho razões para duvidar do que dizem os CTT, mas a verdade é que não se podem criar situações em que haja dúvidas”, afirmou o regulador, sem deixar de lançar a crítica: “No momento em que a acusação foi feita, os CTT deviam ter sido os primeiros a exigir à PwC a alteração do método”.

O sistema que esteve em vigor em 2016 e em 2017 “tem de ser rigorosamente auditado” para que se possam identificar as “fragilidades” e “violações” que possam ter ocorrido, disse Cadete de Matos aos deputados. Mas se isso tem a ver com “tirar conclusões quanto ao que aconteceu”, não é menos importante “encontrar soluções para alterar” as debilidades. “Já o dissemos aos CTT e à PwC, é obrigatório evitar qualquer possibilidade de intervenção dos CTT no processo” e a “amostra tem de ser anónima e a certificação rigorosa”.

O regulador frisou que a adopção do sistema de chip tem a ver com o contrato assinado entre os CTT e a PwC. Foi por isso que nos novos parâmetros de qualidade de serviço a Anacom introduziu uma cláusula para que passe a ter uma palavra a dizer sobre as especificações técnicas do próximo caderno de encargos para contratar a empresa responsável pelo processo de medição. Aliás, a Anacom até gostaria que deixassem de ser os Correios a contratar essa entidade. “Isso está previsto na lei, mas está errado”, afirmou Cadete de Matos, admitindo que poderá ser necessário “uma clarificação” do tema, porque é a Anacom que essa entidade devia “prestar contas”.

Enquanto o regulador falava no Parlamento, os CTT confirmaram, em comunicado, uma informação que já tinha sido avançada durante a manhã pelos sindicatos e pela CT durante as suas audições: a integração no Banco CTT da plataforma Payshop (através da qual é possível fazer o pagamento de vários serviços, como água, electricidade ou gás, e carregar telemóveis e passes). A empresa diz que a operação permitirá ao banco “aumentar a proximidade com os seus clientes através da rede física da Payshop, que conta com mais de 4.000 agentes”.

Já os trabalhadores e os sindicatos dizem que a empresa pretende integrar no Banco CTT (que está fora do âmbito da concessão de serviço universal) as actividades rentáveis e com poucos custos, deixando na CTT SA as actividades mais onerosas, para depois poderem argumentar que “o serviço postal universal tem um custo não razoável”.

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