Falhas nas entregas de compras online abrem nova frente de reclamações

Empresas prepararam-se para um aumento de procura muito inferior ao que se verificou no Natal. Queixas sobre atrasos transformaram-se em reclamações para reaver o dinheiro gasto.

Fabio Augusto
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Fabio Augusto

Um sms a avisar de um ponto de entrega onde levantar a encomenda – e onde se acumulavam dezenas de pacotes. Um telefonema a reagendar um novo horário para proceder à entrega. Pela diminuição do volume de queixas que na semana passada inundou as redes sociais, percebe-se que os problemas no atraso da entrega de encomendas que foram compradas online, no pressuposto de que chegariam a tempo de serem oferecidas como prenda de Natal, está a começar a ser resolvido. Ainda assim, “o principal problema ficou por resolver. As encomendas não chegaram a tempo e pronto”, como nota Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, uma rede social de consumidores.

O volume de queixas diminuiu, mas não desapareceu. E agora podem surgir novas frentes de queixas e de reclamações, como alerta Pedro Lourenço, do Portal da Queixa. Ainda sem ter feito uma contabilização exaustiva de como tem evoluído o volume de queixas depois do dia 14 de Dezembro -  a ultima contabilização aponta para um aumento de reclamações sobre empresas de correio expresso de 212% entre 1 de Outubro de 2017 e 14 de Dezembro de 2017, face ao período homólogo -  Pedro Lourenço consegue descrever os determinados tipos de resposta por parte dos operadores que podem continuar a suscitar reclamações.

“Há vendedores que se recusam a aceitar as encomendas e a devolver o dinheiro porque dizem que cumpriram a parte deles no contrato, isto é, expediram o artigo dos seus armazéns. E as empresas de distribuição também não asseguram a política de devoluções, porque o contrato não foi com eles. Ou seja, os compradores têm de reclamar e andar a apresentar queixas junto das duas empresas”, nota Pedro Lourenço.

Se o consumidor tem escolha e poder de decisão na altura em que vai efectuar uma compra numa plataforma online, raramente tem influência no acesso à informação sobre qual é a empresa que vai proceder à entrega. É o vendedor quem faz a subcontratação de empresas, quando não tem uma rede própria de distribuição. E as grandes empresas de correio expressso e de transporte e logística acabam, elas próprias, a subcontratar outras empresas locais.

Há, no entanto, regras bem definidas e fixadas pela União Europeia, que prevêem que os consumidores possam sempre usar a plataforma de Resolução de Litígios em Linha, disponível no Centro Europeu do Consumidor. A Deco - Associação de Defesa do Consumidor também tem sistematizados os cuidados que os consumidores devem ter antes de realizarem a compra, bem como os direitos que lhes assiste. 

Um dos mais relevantes passa por saber que a encomenda deve ser entregue ao consumidor no prazo máximo de 30 dias e que este pode mudar de ideias quanto à compra, fazendo valer o direito de livre resolução do contrato. Isto é, mesmo depois de receber a encomenda tem 14 dias para desistir da compra, sem justificar porque mudou de planos. E no caso de ter já efectuado o pagamento antes da expedição tem direito a receber o reembolso num prazo igualmente de 14 dias. “Se os 14 dias passarem sem que receba a devolução do pagamento, deverá receber o valor em dobro”, informa a Deco. 

SEUR contrata mais 60 trabalhadores

Um dos casos que deu mais queixas nas redes sociais foi o da Amazon, que fez uma promoção e ofereceu o serviço de expedição para Portugal nas compras que fossem efectuadas na plataforma espanhola. Porém, a empresa de transporte encarregue de fazer as entregas teve dificuldades em cumprir com as expectativas e deixou centenas de consumidores insatisfeitos com o serviço.

A SEUR, a empresa de transporte que faz essas entregas em Portugal, afirmou a vários órgãos de informação em Portugal - os contactos feitos pelo PÚBLICO revelaram-se infrutíferos - que a operação havia sido preparada com antecedência (em Setembro) e que a coordenação feita com os clientes apontava para um crescimento da actividade de 20%. Porém, segundo Mónica Rufino, citada pelos portais ECO e Sapo 24, explica que as previsões “foram amplamente excedidas” e que na região de Lisboa tiveram “um carácter absolutamente excepcional”, uma vez que registou um crescimento de mais de 95%  face à média do ano. “Não há nenhuma outra região em toda a Península Ibérica que tenha registado este aumento”, afirma a responsável da SEUR Portugal.

Mónica Rufino esclareceu ainda que a SEUR tentou reforçar as equipas para dar resposta a este pico de solicitações, pelo que avançou para  a contratação de 60 novos profissionais, o que representa “um aumento de 20% em relação à força de trabalho usual”. Porém, acrescenta, as novas contratações requerem formação antes de se tornarem operacionais, “não permitindo uma reacção tão imediata quanto o desejado, em resposta a este crescimento de ordem tão excepcional”.