Perguntas e Respostas

Guia para entender a crise na Ryanair

A transportadora aérea irlandesa anunciou, nas últimas duas semanas, o cancelamento de centenas de voos e a suspensão de 34 rotas, afectando não só milhares de passageiros mas também a imagem da empresa low cost. O que se passa, afinal, com a Ryanair?

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Ainda que os milhares de passageiros afectados correspondam a menos de 1% dos clientes anuais, os cancelamentos podem lesar a imagem da transportadora irlandesa Reuters/Phil Noble

Como começou?

A transportadora aérea irlandesa Ryanair começou por anunciar no início da semana passada o cancelamento de 2100 voos (entre Setembro e Outubro) dos 130 mil voos da Ryanair que vão operar durante esse período, afectando milhares de passageiros. Os voos foram cancelados “devido a uma falha no departamento de escalas de serviço”. Assim, os cancelamentos dão margem de manobra à companhia para agendar todas as férias dos 4200 pilotos.

O que aconteceu nesta quarta-feira?

Pouco mais de uma semana depois de terem sido anunciados os primeiros cancelamentos, a Ryanair voltou a informar que haverá 34 novas rotas suspensas e outros voos alterados entre o período de Novembro deste ano e Março de 2018, o que torna a afectar milhares de passageiros.

Portugal está entre as rotas afectadas?

Sim. Portugal foi sobretudo afectado pela primeira vaga de cancelamentos. Ao todo, foram 173 voos cancelados (de e para Portugal), dezenas deles no aeroporto do Porto e de Lisboa, que tiveram dezenas de voos cancelados – embora afectados, os aeroportos dos arquipélagos e o de Faro sofreram menos cancelamentos.

Já no que diz respeito às 34 rotas que deixarão de existir durante o período de Inverno, só uma afecta directamente Portugal: a que opera entre Newscastle (Inglaterra) e Faro. No entanto, outros voos da transportadora aérea podem ter sido alterados, como parece ser o caso de alguns clientes portugueses com voos cancelados noutras rotas que não a de Newscastle-Faro — a Ryanair indica ao PÚBLICO que, também nesses casos, “todos os clientes foram contactados e informados das suas opções”.

Quantos passageiros e voos são afectados?

No primeiro anúncio feito, foram cancelados 2100 voos (o que resulta em cerca de 315 mil passageiros afectados). Já a decisão anunciada nesta quarta-feira afectará cerca de 400 mil passageiros, mas o presidente-executivo da Ryanair, Michael O’Leary, assegura que 99% dos clientes da companhia não serão alvo de quaisquer cancelamentos ou perturbações nos voos. A empresa garante que todos os passageiros afectados pelos cancelamentos já foram informados por e-mail ou SMS.

Ainda que os cerca de 700 mil passageiros afectados (no total) pareçam poucos dentro do universo de 131 milhões de passageiros transportados anualmente pela companhia, trata-se ainda de uma quantidade significativa de pessoas que vêem os seus voos cancelados, o que pode ter consequências negativas na reputação da empresa low cost. A Ryanair faz cerca de dois mil voos diários.

Que soluções são oferecidas aos passageiros afectados?

Os passageiros podem agendar um voo alternativo (de forma gratuita e sujeita a disponibilidade de lugares) ou cancelar a reserva e pedir um reembolso total da quantia paga pela viagem — que será processado no prazo de sete dias úteis. A companhia promete ainda oferecer vouchers de 40 euros (ou 80 euros no caso de ser ida e volta) a todos os passageiros que viram os seus voos cancelados. A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) observou ainda na semana passada que os passageiros têm direito a uma indemnização que pode ir até aos 400 euros, já que a companhia aérea não respeitou os direitos dos clientes.

Porque estão os voos a ser cancelados?

A empresa explica em comunicado que “irá abrandar o seu ritmo de crescimento” no período de Inverno – entre Novembro e Março de 2018 – operando com menos 25 aeronaves (das 400 que operam pela companhia), o que resulta em alterações nos voos. O “crescimento mais lento” permite que haja aeronaves e pilotos de reserva durante o período em questão, facilitando também a marcação de férias dos pilotos.

Será que vão ser cancelados mais voos?

A Ryanair assegura, em comunicado, que a redução de voos – feita de uma “forma planeada e controlada”, dizem – elimina “qualquer risco de cancelamentos de voos adicionais”. A transportadora refere que, caso o cliente não tenha recebido um e-mail ou um SMS a avisar do cancelamento nesta quarta-feira (27 de Setembro), “o voo irá operar conforme previsto”, assim como todos os voos posteriores a 24 de Março do próximo ano. Em resposta ao PÚBLICO, a Ryanair informa que “todos os passageiros afectados pelos cancelamentos foram notificados dia 18 (no caso dos voos em Setembro e Outubro) ou hoje (no caso dos voos de Novembro a Março)”.

De que forma é que tudo isto afecta a imagem da transportadora?

O director-executivo reconheceu na semana passada que os cancelamentos são fruto de um "fracasso significativo da direcção" da transportadora na conciliação com as férias dos pilotos. Mesmo que os voos afectem uma pequena percentagem do total de passageiros que voa com a companhia low cost e que a empresa garanta que o “crescimento mais lento” não afectará os lucros, o anúncio duplo de cancelamentos difundidos pela comunicação social e a má experiência dos utilizadores com a companhia pode ter efeitos negativos nas operações da Ryanair.

Tendo em conta que duas das principais vantagens da transportadora aérea low cost são precisamente os preços baixos e a pontualidade, o alto quadro da consultora Wolff Olins, Dan Gavshon Brady, acredita que esta situação pode prejudicar a companhia. “Estes cancelamentos custam tempo e dinheiro aos passageiros – o que é sempre mau em termos de satisfação do cliente – mas também contradizem os pontos fortes em que a marca Ryanair aposta”, diz, citado pelo Guardian.