Depois do incidente com um voo sobrelotado que acabou na expulsão violenta de um dos passageiros para que mais membros da tripulação embarcassem durante um voo, a companhia aérea norte-americana United Airlines anunciou que irá rever a política de overbooking.

Numa nota partilhada no Twitter da empresa, o CEO da companhia aérea, Oscar Muñoz, comprometeu-se a alterar a política da empresa, numa tentativa de limpar a imagem fragilizada da companhia aérea depois de expulsar agressivamente um passageiro, David Dao, um médico que alegou não poder perder o voo, uma vez que tinha de se apresentar no consultório no dia seguinte. O passageiro em questão acabou ferido.

Na segunda-feira, o CEO pediu desculpas e prometeu colaborar com as autoridades. No entanto, internamente a reacção foi diferente. Dirigindo-se aos funcionários da companhia aérea, Muñoz sublinhou que os funcionários presentes no avião “seguiram os procedimentos previstos para lidar com situações como estas” e, apesar de se afirmar “perturbado por ver e ler sobre o que aconteceu” acusou o passageiro expulso de ter sido “indisciplinado e beligerante”.

O e-mail acabou por ser partilhado publicamente e as criticas à empresa regressaram. O assunto foi até comentado pela Casa Branca, que através do seu porta-voz, Sean Spicer, classificou o incidente como “perturbador”.

Na nova nota conhecida esta terça-feira, mais longa do que a primeira nota partilhada, o CEO classifica o incidente como um “evento verdadeiramente horrível” que terá originado várias reacções na empresa, nomeadamente “raiva” e “desilusão”, lê-se.

O CEO volta a dirigir as suas “profundas desculpas” ao passageiro e destaca que a empresa “assume a inteira responsabilidade” pelo sucedido no voo de Chicago para Louisville e afirma que “nunca é muito tarde para fazer a coisa certa”.

“Comprometi-me com os nossos clientes e funcionários que iremos solucionar algo que está mal, para que não se volte a repetir”, começa por esclarecer. “Isso inclui rever as políticas de incentivo à saída voluntária de passageiros nestas situações, como lidamos com situações de overbooking e iremos examinar a nossa colaboração com autoridades aéreas e autoridades locais”, esclarece. A empresa adianta ainda que os resultados da nossa revisão serão conhecidos a 30 de Abril.

“Prometo que faremos melhor”, vinca, em conclusão.

A empresa espera assim recuperar a confiança de clientes e investidores, depois de as acções terem caído (chegaram a cair mais de 4%) e de circular já uma petição a pedir a demissão do CEO.  Nas redes sociais, o apelo ao boicote perpetua-se.

Na China, onde a empresa domina 20% dos voos com os EUA e onde é a companhia áerea norte-americana que voa para mais cidades, mais de 480 milhões de habitantes comentaram o incidente. Na terça-feira, a empresa acabou o dia com perdas no valor de 250 milhões de dólares.