Entrevista

A personalização será um dos "elementos diferenciadores” no retalho

Pedro Miguel Silva, da Deloitte, diz que as vendas no retalho cresceram na Europa e em Portugal impulsionadas pela recuperação do consumo.

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O retalho alimentar está a registar crescimento nas vendas. É uma tendência global?
A evolução do comércio de retalho alimentar está estreitamente associada ao contexto económico em cada geografia. Em 2015 e 2016 as vendas deste sector apresentaram uma evolução positiva, impulsionada pela recuperação do consumo privado nos EUA e nas principais economias europeias, incluindo Portugal.

É um sinal de recuperação da confiança dos consumidores?
Os consumidores dos países desenvolvidos parecem estar a ajustar-se a um “novo normal” em que as perspectivas de crescimento são limitadas, em comparação com o observado em décadas anteriores. A estrutura e orçamento das famílias têm vindo a alterar-se em virtude do envelhecimento da população, de uma menor proporção em idade activa, o que, em alguns países europeus se conjuga com elevados níveis de desemprego jovem.

Em Portugal, e conforme registámos no Christmas Survey da Deloitte, lançado em Novembro passado, a intenção de consumo da população tem subido nos últimos três anos após uma queda acentuada entre 2009 e 2014.

Em Portugal quais são as principais tendências neste negócio? Seguem a mesma linha que se verifica a nível global?
O sector retalhista português é fortemente competitivo e muito ligado à realidade global, pelo que as novidades observadas do lado da oferta são rapidamente replicadas, e nalguns casos desenvolvidas, no nosso país. Nesse sentido antecipamos que se mantenham e acentuem em 2017 três importantes tendências relacionadas com a forma como o sector desenvolve e nutre a sua relação com os consumidores: a “omnicanalidade” tornou-se o padrão do processo de compra, dando ao consumidor mais informação, maior exigência e menor tolerância para inconsistências na interacção com retalhistas nos vários canais e pontos de contacto; a experiência e a personalização são cada vez mais os elementos diferenciadores na escolha e fidelização a uma insígnia. Os consumidores procuram experiências de consumo que reflictam adequadamente a sua marca pessoal, a qual é cada vez mais definida pelo seu perfil em redes sociais. [Por último], as tecnologias exponenciais, como a inteligência artificial, a robótica e a realidade virtual estão a alterar o modo como vivemos e possibilitam o desenvolvimento de novos conceitos e novas experiências de consumo que antes não eram possíveis. Os retalhistas mais inovadores sabem que a tecnologia já não é um complemento à experiência do consumidor, mas antes parte integrante da mesma.