Tinha prometido e agora cumpriu. Confrontado com vários incidentes onde hóspedes se queixaram de ser vítimas de discriminação e preconceito, o Airbnb reagiu, em Junho, dizendo que iria rever "todos os aspectos da plataforma" para combater o problema. Agora, o site de arrendamento temporário divulgou um relatório de 32 páginas onde não só torna pública uma avaliação da política da empresa nos últimos anos como anuncia algumas mudanças. Com novas regras, a empresa espera que a sua política de "tolerância zero" com a discriminação surta efeitos. E, dentro dessa espécie de guia, deixa uma promessa: se, em qualquer parte do mundo, alguém se sentir discriminado, o Airbnb promete arranjar um plano b imediato para essa pessoa.

A partir de 1 de Novembro, quem quiser utilizar o Airbnb terá de subscrever um "compromisso com a comunidade". Qualquer discriminação “racial, religiosa, étnica, que vise pessoas com limitações físicas, de identidade de género, orientação sexual ou idade” será intolerável, sublinham, numa espécie de manual que ultrapassa aquilo que a lei já garante neste âmbito.

Numa carta enviada a todos os utilizadores da plataforma, e divulgada também no blogue oficial, o co-fundador e director do Airbnb, Brian Chesky, faz um resumo das novas normas da empresa e chega mesmo a apresentar um pedido de desculpa: "O preconceito e a discriminação não têm lugar no Airbnb e temos tolerância zero para eles. Infelizmente, temos sido lentos a resolver estes problemas, e por isso eu peço-vos desculpa."

Depois deste processo, coordenado por Laura Murphy, ex-chefe da União Americana pelas Liberdades Civis, em Washington, novas regras (a primeira é assinar o tal "compromisso com a comunidade") foram aprovadas. Tendo como pano de fundo queixas de pessoas que diziam que, apesar de um determinado espaço ser dado como disponível no momento da reserva, o "anfitrião" responder depois que não tinha a casa ou quarto livre, o Airbnb decidiu implementar uma ferramenta (no primeiro semestre de 2017) que bloqueia automaticamente o espaço para reservas futuras nessas mesmas datas a quem tiver essa atitude.

O Airbnb — que em Portugal tem ganho cada vez mais destaque e tem já uma comunidade de pessoas que fazem do papel de anfitrião uma importante ajuda para pagar as contas — promete também diminuir o destaque dado às fotografias dos utilizadores e tornar as "reservas instantâneas", que não precisam de aprovação do anfitrião, mais céleres.

Há mais. Dentro da própria empresa, haverá mudanças. Além de se comprometer a ter um grupo de engenheiros a trabalhar a tempo inteiro em questões relacionadas com diversidade e preconceito, mais "mulheres e minorias" vão ser contratadas para trabalhar no Airbnb, especialmente em cargos elevados.

Se mesmo assim os potenciais hóspedes não encontrarem alojamento por questões de discriminação, "o Airbnb vai assegurar-se de que ele encontra um lugar para ficar", lê-se no relatório. "Se não houver uma opção similar disponível na plataforma, o Airbnb identificará uma opção de alojamento alternativa." E isto pode mesmo significar pagar o hotel a alguém, algo que o porta-voz da empresa Nick Papas, em declarações ao "Quartz", acredita que, a acontecer, serão "situações raras".

Recentemente, um estudo da Harvard Business School dava razão àquilo que andava a circular nas redes sociais há algum tempo, com uma "hashtag" que se tornou viral (#AirbnbWhileBlack): o modelo de negócio do Airbnb permite a discriminação racial e os afro-americanos têm sido as principais vítimas. Vão as novas normas alterar isto?