Comentários nas redes sociais são mais importantes do que o número de estrelas do hotel

Estudo revela que 80% dos consumidores adoptam o feedback dos outros hóspedes nas redes sociais como principal critério para escolher um hotel.

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Num total de 340 respostas, 80% dos inquiridos valorizaram a opinião de quem já conhecia o hotel em detrimento do seu número de estrelas Diogo Baptista

Um hotel pode não ter estrelas, mas se estiver bem classificado pelos hóspedes que já lá estiveram, as pessoas não deixarão de o escolher. Esta é a principal conclusão de um estudo feito por alunos de mestrado da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (Peniche) – Politécnico de Leiria, sobre a nova legislação que prevê a não atribuição de estrelas a unidades hoteleiras que cumpram os requisitos mínimos para ter, pelo menos, três estrelas.

O trabalho académico incluiu um inquérito no qual se confrontavam os potenciais interessados nos hotéis de um determinado destino com a seguinte escolha: prefere um hotel A classificado com 4 estrelas mas sem avaliação dos clientes, ou um hotel B avaliado como excelente por 200 hóspedes mas sem indicação do número de estrelas?

Das 340 respostas, 80% preferem o hotel B, valorizando a opinião de quem já conhece o hotel em detrimento do seu número de estrelas.

“É expectável que a maioria dos clientes atribua enorme relevância à recomendação de outros clientes/hóspedes”, concluem os alunos Ester Faísca, Gorete Araújo, Henrique Correia e Nuno Casqueira. “Estamos perante o advento de uma nova forma de regulação da qualidade do sector hoteleiro, no qual os consumidores assumem ainda maior centralidade”, dizem. Neste novo paradigma “o Estado passa a partilhar com os agentes de mercado a regulação do sistema hoteleiro, numa época em que a maioria dos consumidores já se orienta pelo feedback dos outros consumidores”.

O estudo foi realizado depois da recente legislação (portaria nº 309/2014, de 25 de Setembro), que prevê a dispensa de categoria para hotéis com requisitos exigidos aos hotéis de três estrelas e que dividiu as duas grandes associações do sector. Ana Jacinto, da Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal (AHRESP), citada pela revista para profissionais do turismo Turisver, diz que “numa altura em que se fala de inovação e empreendedorismo, temos que acompanhar a evolução dos tempos e não ficar amarrados àquilo que existe. Têm aparecido novos empreendedores com novas ideias que muitas vezes não são conseguidas e postas em prática porque estamos amarrados a requisitos muito rígidos”.

Já Luís Veiga, da Associação Hoteleira de Portugal, diz que “não pode concordar com propostas que assentem na não atribuição de categoria”. Em declarações à revista Ambitur refere que a coexistência de hotéis com estrelas e outras sem classificação, irá criar “uma perturbação no mercado, confundindo os turistas, agências de viagens e operadores turísticos, nomeadamente internacionais, potenciando situações de concorrência desleal entre estabelecimentos”. Por isso defende que a atribuição de estrelas “constitui um standard de requisitos facilmente perceptíveis e divulgáveis até pelos intermediários”.

Porém, o estudo da ESTM conclui que os consumidores dão pouca importância à informação do número de estrelas. Este item aparece em penúltimo lugar num total de nove factores que influciam a escolha do hotel. Numa escala de um a sete (em que 1 significa absolutamente irrelevante e 7 absolutamente relevante), em primeiro lugar aparece a informação sobre o preço (6,2), seguido das imagens e informação sobre a localização (ambos com 5,9), da descrição (5,7) e da avaliação dos hóspedes (5,6). O número de estrelas (4,9) e o nome ou marca do hotel (4,3) são os menos valorizados.

Ainda assim, quando questionados se um hotel com estrelas é mais credível do que outro sem essa classificação, 66,3% dos inquiridos concordam que as estrelas ajudam a reduzir a incerteza no momento da reserva. No entanto, a maioria dos consumidores também entende que “as estrelas de um hotel não são sinónimo da sua qualidade”. Dois terços dos consumidores concordam com esta afirmação, enquanto 24,7% discordam e 16,9% manifestam indecisão.

O estudo indica ainda que, dos 340 inquiridos, 78% costumam fazer reservas de hotéis pela Internet e apenas 15% o faz através de agências de viagens (7% fá-lo por outros meios).