Apple pede desculpa à China

Em causa está a cobertura das garantias e o serviço pós-venda da companhia norte-americana, duramente criticada nos media chineses. Líder da Apple pede "sinceras desculpas" e declara ter "imenso respeito" pelos consumidores.

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Mark RALSTON/afp

O presidente executivo da Apple, Tim Cook, pediu desculpa aos consumidores chineses, depois de duras críticas publicadas em diferentes órgãos de comunicação social estatais controlados pelo Partido Comunista. Após intensas pressões públicas naquele que é o segundo maior mercado da Apple, Cook deu o braço a torcer numa carta publicada no site chinês da empresa. Em causa está a cobertura da garantia dos equipamentos e a qualidade do serviço pós-venda.

Na referida carta, noticiada nesta segunda-feira pelo Financial Times e pela Bloomberg, Cook apresentou "sinceras desculpas" pelos "lapsos" de comunicação que levantaram na China a percepção de que a empresa é "arrogante" e de que desvalorizava a opinião dos clientes. Na mesma missiva, o presidente da fabricante norte-americana de equipamento electrónico e de comunicações sublinha igualmente o "imenso respeito" pela China.

O pedido de desculpa surge após uma semana de intensas críticas publicadas em diferentes órgãos de comunicação social chineses. No que alguns classificaram como uma campanha orquestrada contra a Apple, foram publicados três trabalhos em que se punha em causa o trabalho desta empresa na China. O próprio Governo de Pequim veio a público dizer que pretendia apertar a fiscalização sobre os contratos com fabricantes de produtos de electrónica de consumo, segundo notícia divulgada pela Xinhua, a agência de notícias oficial da China.

O último desses trabalhos saiu a 27 de Março, no People's Daily, jornal oficial do Partido Comunista Chinês, em que se criticava o "mau serviço" a clientes. Além de uma reportagem, foi publicado um comentário que afirmava: "Destruam a incomparável arrogância da Apple". Este foi o terceiro de uma série de trabalhos, editados em dias consecutivos, em que a empresa fabricante do iPhone e do iPad era criticada. Duas semanas antes, tinha sido o canal de televisão CCTV a emitir uma reportagem em que o serviço pós-venda da Apple ficava mal na fotografia.

A dita reportagem era sustentada em acusações de celebridades e figuras públicas e, em síntese, acusava a Apple de discriminar os consumidores chineses no serviço pós-venda. Porém, diz o Financial Times, até alguns consumidores chineses questionaram o teor dessa reportagem e os motivos da estação de televisão.

Os diversos trabalhos publicados não poupavam a empresa sediada em Cupertino, Califórnia, EUA. Foi acusada de ser "gananciosa", porque, segundo uma das queixas, usava material reciclado ou em segunda mão nas reparações – prática que, diz o Financial Times, é comum aos programas de assistência da empresa em todo o mundo.

A entidade governamental responsável pela fiscalização da qualidade dos serviços ameaçou, entretanto, a Apple de "repercussões graves" caso não melhorasse a qualidade do serviço a clientes, ao que a empresa respondeu com uma medida extraoridnária de alargar o prazo de validade da garantia dos iPhone 4 e 4s que tivessem sido reparados em 2012.

"Reconhecemos que algumas pessoas possam ter encarado a nossa falha de comunicação como um sinal de arrogância. Pedimos desculpas sinceras. Reconhecemos que temos muito para aprender sobre trabalhar e comunicar na China. Mas garantimos que o empenho e a paíxão que temos na China são os mesmos que temos em qualquer parte do mundo".

Há seis meses, Tim Cook também pediu desculpa aos consumidores em todo o mundo, devido à frustrante aplicação de mapas, introduzida com deficiente funcionamento, na versão mais recente do seu sistema operativo, iOS.

Segundo a Bloomberg, embora a China seja o segundo maior mercado da Apple, este fabricante é apenas o sexto em quota de mercado na China.