Diva tem 92 anos e deve estar para chegar. Esteve 15 anos sem aparecer e de repente voltou em Dezembro com o nome de um velho funcionário como referência. Melhor: como alguém capaz de a fazer sentir em casa. Um achado desses é para guardar.

Diva, tantos anos ausente, veio e promete voltar por estes dias. Quinze anos sem uma visita e um bis com dois meses pelo meio. Ela era uma criança quando chegou pela primeira vez, com a família, amiga de outra família, os Machaz, um dos fundadores do Hotel Tivoli, em 1933. E veio sempre até ter deixado de vir.

Rui de Sousa não a conhecia. O director-geral do Hotel Tivoli Lisboa fala dela como de um exemplo de cliente que fez o hotel onde se sente como... Não é em casa. É outra coisa. Uma espécie de missão que passa pelo contacto muito próximo com o cliente ainda que esse cliente esteja a mudar. São menos as Divas do que os homens e mulheres de negócio que chegam para conferências, reuniões...

“Business” é o termo para classificar a nova vocação de hotéis centrais, em cidade, com mais de 300 quartos e cinco estrelas na lapela. Mas Rui não esquece a história deste hotel e quer continuar a mimar o cliente particular que, no balancé da crise chega cada vez menos de Portugal e mais do Brasil, um país fiel e de longas estadas no hotel da Avenida da Liberdade.

É ele quem conta a história naquela a que chama a sua cadeira de sonho, aquela onde sempre quis estar e onde chegou em 1998. Recosta-se, sorri. “Sim, esta é a minha cadeira de sonho.”

Em pele “camel” num tom que, mais ou menos acentuado, marca a sala de trabalho onde está quase desde que chegou, justamente na última das cinco fases de reconstrução pelas quais passou o Tivoli Lisboa desde a sua existência, e feita segundo o seu gosto. Nada de especial, avisa.

Muita madeira, papel a forrar as paredes, e uma enorme mesa de reuniões que avança desde a tal cadeira. “Esta é a grande marca de um espaço feito para receber as pessoas que trabalham comigo.” É ali que se sentam os directores, todos os dias às nove da manhã. É ali que se sentam seja para planear o dia, conceber projectos, construir a vida do hotel.

Necessidades a la carte
Falamos de um homem no seu espaço e esse homem não se confina à sala onde nada está fora do lugar. “Os objectos fazem sentido e são úteis quando estão onde devem estar. Não gosto de ter coisas espalhadas.”

A porta está aberta. Entra quem quer, mas ele também sai, muito. Está na recepção a atender clientes que acabam de chegar. Quer saber deles, mostrar que está ali para qualquer coisa. Sabe que num hotel como aquele também as necessidades são a la carte e a disponibilidade a única forma de as satisfazer.

O telemóvel está sempre na mão, um olhar de soslaio para o aparelho, de vez em quando, enquanto anda por cada canto, talvez apenas para responder a uma reclamação de um cliente que não gostou do quarto. Não diz “apenas”. É uma das funções mais nobres esta, a da proximidade com quem escolhe ficar no hotel que dirige e sempre que o solicitam e ele está disponível, segue.

Alguém falou em patine? Se o Tivoli a tem, foi assim que a conquistou. Rui de Sousa, que antes esteve no Ritz, ali bem perto, não a quer quebrar. Foi ela quem o levou a seguir esse sonho; é ela e a sua exigência, garante, o que o mantém lá.

E anda por cada canto, corredores, prefere as escadas, vai aos restaurantes, dois. Passa pelo bar, cumprimenta quem está sentado nas poltronas do lobby. A sala é o seu centro, mas o hotel é o seu território que se estende a outros. Aí é preciso fazer-se à estrada.

Seteais, Oriente, Jardim – ali ao lado, a avistar-se do seu gabinete – Coimbra. “Gosto muito de estar com as pessoas, de falar com elas, no sítio onde trabalham”. Chama a isso walking management e agrade mais uma vez ao telemóvel por existir. “Permite-me estar mais afastado do computador e ser capaz de responder às solicitações mais urgentes, estar a par de tudo o que se passa. E é muita coisa.

Ao mesmo tempo pode estar a decorrer uma conferência, um evento grande no restaurante, uma reunião de diplomatas ou um cliente a exigir falar com o director geral porque a refeição não estava como deveria. “Os outros directores estão lá, mas muitas vezes sou chamado.” E corre. E gosta, diz ele, sentado na sua cadeira de sonho, ao fim de um dia que começou cedo, com um pequeno almoço no refeitório dos funcionários às oito e meia.  Mais umas conversas, assuntos em dia. Isto se não houver uma reunião de trabalho ao pequeno-almoço. Depois é a rotina e é todos os dias diferente porque num hotel não há dias iguais. “Já se sabe, não é? Pois, é mesmo assim.”

O que é que o Tivoli tem?
E é preciso estar preparado para o que for. É um lema de quem não esquece que “os clientes são a razão de ser de um hotel”, centro de espionagem na II Guerra Mundial, refúgio de judeus em fuga para o outro lado do mundo, casa de Beatriz Costa durante anos. Tantas histórias...

Rui de Sousa é, no momento, o seu guardião e não esconde o gosto que isso lhe dá. Ele vive no seu gabinete ou no espaço que o circunda durante 12, 14 horas por dia, mas sente-se a viver na história recente de Lisboa. Temos então um espaço e um tempo a designar os dias de Rui de Sousa que, sem perder a tradição, quer um hotel contemporâneo, que vê a concorrência “cada vez mais feroz”.

E o que é que o Tivoli tem? Factor diferenciador, pergunta-se. “A capacidade de proporcionar o sonho. Isso passa por criar essa relação emocional com as pessoas. O hotel é isso. É criar relações com as pessoas, proporcionar experiências. e é isso que cria vínculos com o cliente, é aí que vejo que o hotel é importante como factor diferenciador. E o Tivoli tem isso.”

E tem um director a olhar para o relógio. Há gente a chegar. Rui sai da sala, desce as escadas estreita que vai da zona administrativa até bem junto da recepção. Passa por um gabinete. Faz uma ou duas perguntas. Continua a descer. E já está no e seu espaço longe dos bastidores, mas sem se fazer notar. Confunde-se com quem está, com quem passa. Tem um telemóvel que de vez em quando o afasta. Mas volta sempre. Não está em casa. Está no tal lugar que sonhou.