Entrevista

"Os bons negociadores traçam uma linha entre as emoções e o problema"

O modelo do bom negociador de conflitos é este: "ser-se brando a lidar com as pessoas e firme e justo a lidar com o problema”, diz William Ury. O especialista em mediação de conflitos - de guerras a famílias - lembra o óbvio e o mais difícil: saber ouvir é o truque. Entrevista da série Conversa de fim de ano.

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Há 30 anos que o americano William Ury é mediador de conflitos: já esteveno Médio Oriente, nos Balcãs, na União Soviética e fundou com o antigo presidente americano Jimmy Carter a International Negociation Network.

 Autor de The Power of a Positive No: How to Say No & Still Get to Yes e de Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In é co-fundador do programa de negociação da Universidade de Harvard. Tem vasta experiência em conflitos internacionais, mas também se tem debruçado sobre questões familiares. “O modelo é este: ser-se brando a lidar com as pessoas e firme e justo a lidar com o problema”, diz. Saber ouvir é o truque. Como consegui-lo? Ir para a posição de quem está de cima, numa varanda, a observar o conflito como se fosse um terceiro elemento.   

Porque é que surgem conflitos familiares em alturas como o Natal?
Quando pergunto às pessoas qual é o conflito mais difícil para elas - se os conflitos fora ou dentro da família ou das organizações - quase toda a gente diz que são os conflitos internos, e não há conflito mais interno do que o que acontece na família. Quando se convive ou cresce em conjunto há sempre feridas emocionais. Por serem próximas, as pessoas estão muito mais susceptíveis à ideia de serem rejeitadas, há muito mais emoções á mistura – tipo, foste muito mais bem tratado do que eu quando éramos crianças –, e sentimentos de exclusão. E claro, há sempre questões à volta de heranças, dinheiro…Portanto é muito natural que as famílias tenham conflitos. O paradoxo do conflito é este: acontece mais facilmente com as pessoas mais próximas.

Como é que descreveria a dinâmica-tipo do conflito?
A maior parte dos conflitos acontece à volta de posses – quero este quarto, quero dinheiro. Só que as pessoas começam a transferir a sua identidade, as suas emoções, o seu ego e a noção de si próprios para essas posses, as emoções começam a misturar-se. Um dos grandes desafios nestas negociações é ter a capacidade de distinguir as pessoas do problema – separar o aspecto emocional e psicológico do problema (seja um conflito à volta do lugar em que cada um se vai sentar ou o sítio onde vão passar férias). Assim consegue-se lidar com os aspectos psicológicos e emocionais empatizando com as pessoas ao mesmo tempo que se lida com o problema de forma racional. O modelo é este: ser-se brando a lidar com as pessoas e firme e justo a lidar com o problema. Os bons negociadores traçam uma linha no cérebro entre os aspectos emocionais, relacionais e psicológicos e o problema, sem os misturar. Porque o que muitas vezes acontece é que aquilo que o problema – onde vamos passar este Natal, com a minha família ou com a tua? – está carregado de muitas emoções. Depois o ideal é saber ouvir. Há imensa conversa nas discussões familiares e o que falta é ouvir – e ouvir mesmo, não apenas as palavras mas o que está por detrás delas. Ouvir é uma forma de nos colocarmos no lugar de outra pessoa, ver como ela se sente e pensa, e também é uma forma de respeito.

A técnica é distinguir as pessoas/o problema das emoções, mas isso é especialmente difícil na prática quando falamos de conflitos familiares – qual é o truque?
Não é nada fácil, mas o grande desafio e talvez o primeiro passo é aprender a não reagir imediatamente. Há um ditado que diz: ‘Quando estiveres zangado farás o melhor discurso de que mais te arrependerás’. Isso acontece imenso no contexto familiar. O essencial é esta capacidade para, por uns momentos, suspender as reacções naturais – responder imediatamente, ripostar. Espere-se 10 segundos, ou diga-se explicitamente que se precisa de um tempo. Uso a metáfora do ir para uma varanda. Todas estas actividades, reuniões familiares, estão a acontecer num palco, há um drama, e toda a gente é um actor numa peça; do que precisamos é da capacidade de nos afastarmos por um momento e ir para uma varanda mental, um sítio de calma e de perspectiva, para pensar naquilo que é realmente importante: a família!”

Essa capacidade de ir para a varanda é fundamental porque se reagirmos a reacção vai gerar reacção e por aí adiante até ir em crescendo e acabar numa situação em que toda a gente se sente mal. Por exemplo, as famílias usam muito o email para organizar coisas. É um óptimo meio para trocar informações mas não para lidar com questões emocionais, como fazer planos familiares. O que acontece é que se recebe um email de grupo, discorda-se, interpreta-se mal, responde-se a todos, depois eles respondem de novo e as coisas saem de controlo.

O conflito está na base das relações humanas…
…sim, essa é outra coisa importante: perceber que o conflito não é uma coisa má, é neutral, e é algo que acontece. A alternativa não é anulá-lo ou reprimi-lo. Às vezes é tão forte que ninguém fala nele e depois explode. Isso é uma dinâmica muito frequente (evitar o conflito). E quando ninguém fala, todos sentem a pressão, contamina as reuniões familiares – a nossa escolha deve ser envolvermo-nos com o conflito mas de forma construtiva.

Como mediador, consegue perceber o ponto de viragem em que um conflito começa a ser construtivo?
O conflito é uma coisa muito forte, vem do coração, dos intestinos, podemos ler a tensão nas caras das pessoas, percebemos quando as pessoas estão zangadas activamente ou quando estão a conter a raiva, o ressentimento ou a tristeza – vemos sinais emocionais fortes de insatisfação, de frustração…

Quando as pessoas não lidam bem com o conflito, agarram-se a sentimentos que têm cá dentro e isso reflecte-se na saúde porque os nossos corpos são muito sensíveis. Começamos também a ouvir no tom de voz das pessoas. Nas famílias há aqueles a quem eu chamo o “terceiro lado” natural, pessoas que naturalmente fazem a mediação, vão à varanda e na varanda lembram o valor do todo, do que a família como um todo significa – e o valor a longo prazo.

Há pessoas que desempenham esse papel quando sentem que há muito conflito destrutivo, manifesto ou reprimido. Se se é uma das partes, é importante reconhecer a determinada altura que o outro tem um ponto de vista válido – pode-se não concordar, mas reconhecer a validade dos sentimentos dos outros é uma concessão que não nos custa nada a reconhecer. E nas circunstâncias certas temos sempre o instrumento do pedido de desculpa: “assumo a responsabilidade, errei, desculpa”.

Quais são os traços de personalidade específicos dessas pessoas que referiu como sendo o “terceiro lado” nas famílias?
Tendem a ser bons ouvintes, perspicazes a ler o ambiente emocional da família, pacientes e têm empatia natural, capacidade para perceber o que o outro lado sente.

Pensando no seu livro, o que é um “não positivo” nas relações familiares?
Desde muito pequenos somos treinados a dizer “sim” na família para agradar aos pais. Depois há uma idade em que desenvolvemos a capacidade para dizer “não” e é por volta dos dois anos. O que acontece é que o “não” se estigmatiza, não é permitido dizer “não” aos pais, à família. Mas precisamos da palavra “não”, é a palavra mais importante para proteger o que é mais importante para nós. A forma como dizemos “não” é crucial. Pensamos no “não” como uma palavra negativa, mas há “não” com uma estrutura muito positiva – paradoxalmente leva a dizer um “sim” àquilo que é mais importante para nós. Há um “não” que não é desrespeitador, não tem raiva, mas é calmo porque é um “não” que diz: “vou fazer aquilo que é importante e tem um significado para a minha vida”. E é seguido de um “sim” do outro lado que é um “sim” à relação. Um “não” positivo é sobre auto-respeito e ao respeitarmo-nos a nós próprios ganhámos o respeito dos outros.

Lembro-me de um caso em que um dos filhos estava no negócio com o pai e o cunhado e andava a fazer a maior parte do trabalho, mas como o pai não o queria favorecer ele estava a carregar o peso e não estava a ser reconhecido. Houve um Natal em que disse ao pai que por causa da família não ia ficar a trabalhar durante o Natal, pediu uma recompensa, mas disse-o de uma forma muito positiva. O pai reagiu ao princípio mas acabou por o respeitar mais porque viu que ele se estava a impor por uma coisa válida. Isso acabou por fortalecer a relação.

Um dos livros que escreveu é sobre como dizer “sim” sem ceder. Este é um dos problemas dos conflitos, ceder – o conflito é sempre sobre poder?
Tem um elemento de poder, mas é também sobre sentimentos de injustiça. Costumo perguntar às pessoas: qual é o pior “não”? Há pessoas que aos 50 anos ainda se lembram de coisas da adolescência. Havia uma mulher que pediu aos pais para ir de viagem de finalistas e os pais disseram que não. Ela perguntou porquê e eles responderam: “Porque eu digo que não”. Por outras palavras, foi exercício de puro poder. E é humilhante porque não há respeito. Para mim o essencial é respeito, no sentido da palavra em latim – ver de novo o ser humano ali. Se conseguirmos ver a pessoa à nossa frente, isso não custa nada. E a forma mais simples de respeitar está ligada a ouvir.

Imaginemos que aprendi algumas das suas técnicas, estou num conflito e vejo que a pessoa com quem estou a discutir está numa argumentação de poder e se esqueceu do problema. Como é que lidamos com isso?
Acho que a melhor coisa a fazer é centrar os argumentos no “eu” em vez de no “tu” – os argumentos no “eu” focam-se na minha experiência, os do “tu” nos atributos do outro. De cada vez que se usa a palavra “tu” isso torna o outro defensivo, reactivo, zangado, porque se sente acusado. Se nos centrarmos em nós próprios e na forma como a questão nos afecta, é muito mais fácil o outro ouvir. A questão do poder: ninguém quer ceder. Podemos dizer: qual seria a forma mais justa, justa para mim e para ti, de resolver isto? Muitas vezes a maneira de resolver um conflito de poder é essa: nenhum dos lados cede, apenas abdica em favor do que é justo.

Como é que se tem um bom conflito quando há hierarquias – como entre pais e filhos ou irmãos mais velhos e irmãos mais novos?
É preciso equalizar o poder na situação específica – é por isso que as famílias vão a consultas de aconselhamento familiar, porque o terapeuta equaliza o poder e deixa o filho falar tanto quanto o pai, por exemplo e garante que os dois lados são ouvidos. Mas a mesma mensagem se aplica a todas as situações: ir à varanda, ter a certeza de que se está a ouvir os interesses reais das pessoas e tentar chegar a soluções em que nenhum dos lados impõe poder ao outro, mas os dois saem satisfeitos. Quando há conflitos, a pergunta na cabeça das pessoas no momento é: quem está a ganhar? Isso é a pergunta errada. É como se alguém perguntasse: quem é que está a ganhar este casamento ou esta família?! O problema é que quando se transforma o conflito familiar numa luta de quem ganha está-se a pensar na vitória a curto prazo e há perdas a longo prazo. A maior delas é para a unidade da família. A pergunta deveria ser: como é que todos podemos ganhar?