Imagine o caro leitor que está a preparar em casa um jantar para amigos e apercebe-se de que não tem vinho suficiente na sua garrafeira. Normalmente, teria que interromper os seus afazeres culinários e deslocar-se a uma loja próxima para adquirir o vinho em falta. Esta experiência de compra proporciona-lhe gratificação imediata, isto é, permite-lhe usufruir do produto logo após o acto de compra.

Encomendar o vinho online não seria uma opção, pois tipicamente teria de esperar um ou mais dias pela entrega do produto em casa. A razão para a existência deste prazo de entrega é o tipo de organização logística que é utilizada nas vendas online. Usualmente, os produtos são armazenados em centros de distribuição que se podem encontrar relativamente longe dos clientes finais. Os produtos encomendados online são recolhidos nesses centros e distribuídos depois aos clientes por uma frota de veículos que combinam numa rota entregas a vários clientes. Esta organização assegura custos reduzidos na entrega dos produtos e a essencial sustentabilidade do modelo de negócio, mas implica prazos de entrega de um ou mais dias.

Esta distinção entre lojas físicas e Internet está a esbater-se, revela um estudo feito pelo SLab – Centro para a Excelência nos Serviços. Recentemente a Ebay introduziu em Nova Iorque e San Francisco, nos EUA, o Ebay Now, uma app que permite encomendar produtos de retalhistas físicos seleccionados (e.g., Target) e tê-los entregues em casa no prazo de uma a duas horas. A taxa de entrega é de cinco dólares (menos de quatro euros) e a encomenda mínima é de 25 dólares (cerca de 18 euros). No Reino Unido, a empresa Shutl oferece serviços de logística a retalhistas online que lhes permitem, por sua vez, oferecer aos seus clientes, em grandes cidades, entregas no mesmo dia, em minutos após a encomenda ou em slots agendados de uma hora. O serviço está activo 24 horas por dia e tem preços comparáveis às entregas standard (alguns dias) da maioria dos vendedores online. A gigante Amazon oferece também entregas no mesmo dia em algumas grandes cidades.

O que torna possível estas entregas rápidas a preços reduzidos é o facto de os produtos serem recolhidos directamente nas lojas dos retalhistas ou em pequenos armazéns (e não em centros de distribuição) que, por estarem mais perto dos clientes finais, permitem entregas “ponto-a-ponto” entre as lojas/armazéns e as casas dos clientes, por exemplo, usando estafetas. Claro que estes modelos só são sustentáveis em zonas densamente povoadas e com poder de compra suficiente.

Estas inovações na entrega colocam à disposição dos clientes online uma variedade muito grande de produtos com o atrativo da gratificação “quase” imediata. É mais uma fronteira entre os canais loja e Internet que é esbatida, e mais um passo que é dado em direcção ao chamado retalho omnicanal, isto é, retalho que permite que o cliente combine diversos canais de forma flexível construindo a sua própria experiência de compra. Não se esqueça do jantar.

Bom apetite!

Docente da Faculdade de Economia e Gestão da Universidade Católica Portuguesa, no Porto. O autor escreve segundo o Acordo Ortográfico.