É fácil para um computador pesquisar informação online. Mas é muito mais difícil falar ao telefone com alguém. O Facebook está a testar um assistente pessoal digital, capaz não apenas de responder a questões dos utilizadores, mas também de levar a cabo tarefas como reservar uma mesa num restaurante ou contactar o apoio técnico do fornecedor de Internet. A nova funcionalidade está integrada no Facebook Messenger e é mais um passo para tornar esta aplicação uma plataforma de contacto entre empresas e clientes.

O assistente pessoal chama-se M e tem uma característica que o distingue dos sistemas concorrentes da Apple, Google e Microsoft: parte do trabalho é feita por humanos e não apenas por algoritmos. 

“Ao contrário dos outros serviços de inteligência artificial no mercado, o M pode de facto completar tarefas por si. Pode fazer compras, enviar presentes às pessoas de quem gosta, reservar restaurantes, marcar viagens, reuniões e muito mais”, escreveu David Marcus, vice-presidente do Facebook  e antigo presidente do PayPal.

A funcionalidade está a ser testada com um número muito restrito de pessoas nos EUA, após semanas a ser usada apenas por funcionários do Facebook. O plano é acabar por disponibilizá-la aos cerca de 700 milhões de pessoas que usam o Messenger, a aplicação para conversar em telemóveis e tablets com os contactos que os utilizadores têm na rede social (o Facebook é também dono do Snapchat, outra popular aplicação de conversação).

Recorrer a humanos permite ao Facebook realizar mais tarefas, e de forma mais inteligente, do que os restantes assistentes virtuais. O M – em rigor, um dos funcionários – poderá telefonar a uma qualquer florista, inquirir sobre os preços, tomar a decisão de encomendar um ramo e mandá-lo entregar numa determinada morada. É o tipo de tarefa que um computador não consegue hoje fazer. 

Com esta funcionalidade, o Messenger ganha uma nova forma para ser um ponto de contacto entre clientes e empresas, que poderão ter interesse em estabelecer parcerias com o Facebook para que o M use os seus serviços. Já em Março, a aplicação tinha passado a permitir que empresas a usassem para responder a questões de clientes e enviar informação sobre, por exemplo, o estado de uma encomenda. Na mesma altura, o Messenger passou a incluir uma funcionalidade (por ora, apenas nos EUA) para que os utilizadores possam enviar dinheiro uns aos outros. É o tipo de serviço que pode funcionar como um precursor de um sistema de pagamentos móveis, um conceito que está a ser usado por empresas de cartões bancários, fabricantes de telemóveis e operadores de comunicações.

O M chega a um mercado onde já há três assistentes virtuais de grandes empresas. A Apple tem a Siri, que funciona em iPhones e iPads. A Microsoft desenvolveu a Cortana, que pode ser usada em telemóveis, tablets e em computadores que tenham o mais recente Windows. E há ainda o Google Now, que faz parte dos aparelhos com sistema Android.

Estes três assistentes assentam apenas em algoritmos para ir ao encontro das necessidades dos utilizadores. São capazes de responder a perguntas feitas em linguagem natural (a linguagem corrente usada por humanos), usando para isso informação online. Permitem, por exemplo, encontrar restaurantes nas proximidades, fornecer informação de trânsito e obter previsões meteorológicas. O sistema do Google procura antecipar as necessidades dos utilizadores e apresenta alguma informação mesmo antes de estes a pedirem. Já a Apple e a Microsoft esforçaram-se por dar uma personalidade às suas assistentes, o que inclui tratá-las usando o género feminino e dar-lhes a capacidade para responder (ainda que de forma vaga), a todo o género de perguntas inusitadas.