O modelo do bom negociador de conflitos é este: "ser-se brando a lidar com as pessoas e firme e justo a lidar com o problema”, diz William Ury. O especialista em mediação de conflitos - de guerras a famílias - lembra o óbvio e o mais difícil: saber ouvir é o truque. Entrevista da série Conversa de fim de ano.