Já tinha passado a Páscoa quando começou o calvário de Teresa Duarte, uma empresária reformada de 68 anos. Foi na segunda-feira. De lá para cá, nos últimos três dias, já perdeu a conta ao dinheiro e às horas gastas. Para nada: neste momento voltou ao ponto de partida, a Loja do Cidadão das Laranjeiras, em Lisboa, e apesar de já estar à espera de vez há quatro horas, desde as oito da manhã, ignora quando será atendida.

Ela e milhares de pessoas que, nas últimas semanas, se têm aglomerado em filas intermináveis para tirarem ou renovarem o cartão do cidadão, sem que os serviços consigam dar vazão a tantos pedidos. O organismo responsável pela emissão do documento, o Instituto dos Registos e do Notariado, admite o pandemónio em Lisboa, sobretudo nas Laranjeiras, mas nega-o no Porto. E promete haver melhorias já para a semana.

Quando se enfiou no carro e rumou às Olaias, a um serviço que afinal tinha fechado em Dezembro, Teresa Duarte ainda se mantinha uma daquelas pessoas discretas e elegantes que não gostam de ser apanhadas a reclamar. O dia de segunda-feira havia de começar a transformar esse seu modo de ser, pelo menos por uns tempos. “A seguir vim aqui para a Loja do Cidadão das Laranjeiras. Quando cá cheguei, às 10h30, já tinham cancelado a entrega de senhas de atendimento”, dada a enorme afluência de gente. “Sugeriram-me ir à Loja do Cidadão de Chelas. Mas recuso-me a ir lá desde que fui assaltada no estacionamento — e além disso sei que também está sempre cheio, porque o meu filho andou duas semanas para tratar do cartão e só conseguiu porque depois partiu um pé e teve prioridade no atendimento.”

Para grandes males, grandes remédios. Em vez de rumar a Chelas, a empresária reformada meteu-se num táxi e foi para Odivelas, que a urgência em renovar o rectangulozinho de plástico era muita. “Também já não tinham senhas, fui para o Areeiro”. Só que estes serviços, apesar de pertencerem ao Instituto dos Registos e do Notariado,  já não emitem o almejado cartão. Nesse dia foi para casa, mas na terça-feira voltou à carga, desta vez na Fontes Pereira de Melo. “Cheguei às 10h15 e deparei-me com uma fila enorme, também já não havia senhas.” Diz que desorganizou de tal forma a vida que só conseguiu almoçar às 18h. Foi por isso que na quarta-feira chegou às Laranjeiras antes das oito da manhã, hora a que a fila de gente para entrar na Loja do Cidadão dá a volta aos edifícios e chega à Estrada da Luz.

Agora que já é quase meio-dia e com a sala defronte dos guichets atafulhada de gente, confronta uma responsável da loja com as equívocas informações de um folheto informativo entregue aos utentes. Dele consta um número de telefone para agendar atendimento antecipadamente. Não vale a pena, explica uma recepcionista que teve de faltar ao emprego para vir outra vez para a bicha, desta vez para levantar o cartão: “Só tinham marcação para final de Maio. E se quisesse vir ao sábado, só para Julho ou Agosto.” O apito sonoro marca o atendimento do 60.º utente da manhã, ainda nem soou o meio-dia. Os imprevidentes que só chegaram a esta hora têm mais de 250 números à sua frente. “Hoje estão a esticar isto um bocadinho mais que nos outros dias, mas as senhas devem estar a fechar”, avisa uma recepcionista.

Na linha telefónica para marcação antecipada de atendimento um funcionário desabafa: “Neste momento há 50 pessoas em linha à espera e há quem desista a meio porque já não aguenta mais.” As chamadas são cobradas à razão de 12,3 cêntimos por minuto. Uma utente conta terem passado três semanas até conseguir que alguém respondesse do outro lado. Entretanto, foi gastando as folgas do trabalho para tentar a sua sorte nas repartições de Sintra e na Loja do Cidadão de Odivelas, sempre sem sucesso. “Ando com o cartão caducado. Espero que a polícia não me multe”, diz. E como a necessidade aguça o engenho, também já começaram a ser trocados nas redes sociais truques para ser atendido primeiro que o parceiro do lado. Um deles passa por recorrer ao balcão Perdi a Carteira, que tem sempre menos gente. Para o embuste funcionar, convém alegar que se perderam pelo menos dois documentos, avisa quem sabe.

Mas afinal o que se passa? A explicação do presidente do Instituto dos Registos e do Notariado, António Figueiredo, lembra uma tempestade perfeita em que vários factores se conjugaram para gerar o caos, infernizando a vida aos utentes. Acontece que todos eles eram factores previsíveis, para os quais os serviços não se prepararam. Em primeiro lugar, aquele responsável fala da forma como, há cinco anos, foram emitidos em Lisboa cerca de 200 mil cartões do cidadão num curto espaço de tempo e com datas de fim de validade também muito aproximadas. Resultado: “Estão todos a caducar ao mesmo tempo.” As férias da Páscoa e o encerramento da Loja do Cidadão dos Restauradores, no final de 2013, terão feito o resto. “Isto começou há uma semana e está muito localizado em Lisboa”, assegura.

A realidade é, porém, outra: já há duas semanas havia notícia de grandes congestionamentos, e mesmo antes disso, na véspera do Carnaval, houve quem tivesse tido de esperar cinco horas e meia para ser atendido na Loja do Cidadão de Marvila. Quanto à cidade do Porto, os dados oficiais sobre os tempos médios de espera da Loja do Cidadão das Antas não ultrapassam uma hora. Mas também aqui a realidade desmente a estatística, mesmo depois de terminadas as férias escolares. Ao início da tarde de ontem, as filas acumulavam-se em frente dos balcões de serviços da Loja do Cidadão do Porto. Numa sala de espera improvisada em frente do balcão 8, Marisa Santos continuava à espera de renovar o cartão. Pela manhã já tinha passado pela Loja do Cidadão Gondomar, onde já nem sequer tinha conseguido tirar senha. Dirigiu-se então à Loja do Arrábida Shopping, em Gaia, onde já havia mais de 200 pessoas à sua frente. Há duas semanas houve quem aqui tivesse passado seis horas.

Rumou por fim à Loja das Antas, onde aguardava há quase três horas. Antes, explica, ligou para a linha de apoio para saber qual o melhor dia e hora para tratar do assunto, mas nem sequer a informaram da possibilidade de agendamento prévio. Maria José Magalhães também resolveu vir à Loja do Porto depois de já nem sequer ter conseguido entrar na de Gaia, ainda não eram 13h. Disseram-lhe que havia filas desde as 7h.

Depois de uma espera de mais de quatro horas, Célia Miranda resolveu, juntamente com outros dois utentes, pedir explicações a quem de direito nas Antas. Em meia hora “só tinham avançado quatro números”. Responderam-lhes que a demora se devia à troca de turno dos funcionários. “Durante o dia trabalham a passo de caracol, ao fim da tarde, quando se aproxima a hora da saída, anda tudo mais rápido”, observou, revoltado, um dos três utentes.  

O presidente do Instituto dos Registos e do Notariado promete reforçar o atendimento ao longo do mês de Maio em Lisboa, começando já na próxima semana. Assim, os serviços do Parque das Nações, que funcionam no Campus da Justiça, deverão começar desde já a dar prioridade a situações de comprovada urgência, devendo ver aumentado o número de postos de atendimento para o cartão do cidadão durante este mês — o que sucederá igualmente em Marvila, na Fontes Pereira de Melo e ainda em Cascais e Oeiras, locais onde a situação “também não está fácil”.

“Um dos piores sítios para fazer o cartão é a Loja do Cidadão das Laranjeiras”, avisa António Figueiredo, justificando-se com o facto de o instituto não ter uma palavra a dizer na “política do corta-senhas” que faz com que quem chega às 11h ou ao meio-dia já não tenha hipótese de ser atendido nesse dia. A gestão do espaço pertence directamente à Agência para a Modernização Administrativa, que não forneceu qualquer esclarecimento ao PÚBLICO. “Na Expo temos muita gente atendida mesmo depois das 17h”, assegura António Figueiredo, acrescentando que há conservatórias com funcionários a fazer atendimento até às 20h.

O Instituto dos Registos e do Notariado espera ainda conseguir abrir no antigo Tribunal da Boa Hora, em Lisboa, um novo espaço para tratar do cartão, e também de passaportes, a tempo do início das férias escolares do Verão, que será o próximo pico de procura. Quem mora na Margem Sul ou em Setúbal deve tentar tratar do assunto na sua área de residência, aconselha o mesmo responsável, uma vez que os tempos de espera são inferiores aos da cidade de Lisboa. Na semana que agora termina, o Barreiro tinha marcações antecipadas para daí a cinco dias, assegura.

A meio da semana, o grupo parlamentar do Bloco de Esquerda dirigiu várias perguntas ao Governo sobre as horas de espera na conservatória do registo civil da Fontes Pereira de Melo. A deputada Cecília Honório fala em queixas recorrentes por parte de pessoas que perdem um dia de trabalho inteiro para fazerem o mero levantamento do cartão de cidadão e desafia o Ministério da Justiça a dizer quantos funcionários tem a atender o público e qual o número médio diário de utentes. Foi precisamente na Fontes Pereira de Melo que esteve na véspera Lurdes Baptista, uma doente oncológica de 70 anos, com o neto, que precisa do rectangulozinho plástico para o exame do quarto ano. Não conseguiram senha, claro, e hoje o miúdo brinca, no chão, com o computador que levou para a sala de espera das Laranjeiras. Ao fim de três horas em pé, a avó já torce os pés inchados da espera, diz que não aguenta mais. Ouve-se um homem levantar a voz: “Fechem mas é de vez os portões desta merda. F...”