Os procedimentos administrativos, os tempos de espera e os cuidados de saúde e segurança lideram as 11 mil reclamações dos utentes em 2014, primeiro ano em que a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu queixas sobre as unidades do sector público (já recebia do sector privado)

De acordo com o Relatório de Actividades da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) relativo a 2014, nesse ano deram entrada neste organismo 10.948 reclamações. Em relação ao ano anterior, registou-se um aumento significativo de queixas (mais 2788), mas isso fica a dever-se, em parte, ao facto deste regulador ter começado a receber, a partir do último trimestre de 2014, as exposições do sector público. Até essa data, à ERS apenas chegavam as reclamações dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do sector privado.

O maior número de queixas (2882) visou os procedimentos administrativos, seguindo-se os tempos de espera (2385) e os cuidados de saúde e segurança do doente (2023). Foram igualmente objecto de queixa a focalização no utente (1227 reclamações), as questões financeiras (1109), o acesso a cuidados de saúde (575), as instalações e serviços complementares (357).

Os elogios e louvores motivaram 115 exposições que chegaram à ERS. O relatório não especifica o motivo destas notas positivas.

Das 10.948 reclamações entradas em 2014, 7265 (66,4%) viram a sua análise concluída nesse ano. A ERS concluiu ainda 1429 processos que haviam transitado de 2013 e 95 processos de anos anteriores. A ERS encaminhou 331 reclamações (3,8% do total de processos terminados), as quais tiveram como destinatários principais a Ordem dos Médicos e a Ordem dos Médicos Dentistas.

No relatório lê-se ainda que “em 2,1% dos processos de reclamação a situação ficou resolvida e em 1,6% houve garantia, por parte dos prestadores reclamados, de que seriam adoptadas medidas correctivas”. No final de 2014 o tempo médio de tratamento de uma reclamação era de 42,39 dias.

A reguladora revela ainda que instaurou 122 processos de contra-ordenação, a maioria dos quais relacionados com a ausência de registo dos prestadores de cuidados de saúde neste organismo. A “maioria do tipo de infracções diz respeito à ausência de registo na ERS (33%) e cerca de 25% devem-se à violação de normativos relacionados com o regime de licenciamento”. Mais de um terço das infracções (34%) está ligado, de alguma forma, à inexistência do Livro de Reclamações e outras obrigações relacionadas com o mesmo, que as entidades têm de cumprir.

Outras infracções detectadas em 2014 foram o não envio da reclamação para a ERS no prazo de 10 dias úteis (3,88%), a recusa de colaboração com a ERS (4,37%), não prestação de informação ou prestação de informações falsas (2,43%), não facultação imediata e gratuitamente do livro de reclamações ao utente (5,83%).

A ERS detectou ainda o incumprimento da obrigação de actualização do registo, a falta de um letreiro do Livro de Reclamações afixado, a não entrega do duplicado da reclamação ao utente. Em resultado dos processos decididos em 2014 pela ERS, foram aplicadas 197 sanções, das quais 113 são coimas e 84 admoestações. O valor total das coimas aplicadas ascendeu a 273.418 euros, tendo sido arquivados 83 processos de contra-ordenação.

A ERS emitiu 9222 licenças a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, nomeadamente a clínicas ou consultórios dentários (5270), clínicas ou consultórios médicos (2738), unidades de medicina física e reabilitação (556) e centros de enfermagem (497), entre outros.