Em Londres, quando fazemos uma queixa sobre uma coisa que nos foi servida, surripiam-na da mesa - sem olhar para ela - e substituem-na logo.

Num restaurante predilecto para os pequenos-almoços (o Fountain do Fortnum's) serviram-nos um chá em que flutuavam algumas cinzas. Queixei-me e o empregado nem pediu desculpa. Fingiu-se envergonhadíssimo e, passado um minuto, tinha chegado um bule com chá perfeito.

No Hotel Ritz de Londres (onde não se pode dizer, como disse Harold Pinter durante um ensaio de uma peça dele que ele encenava, que "não estamos no Ritz") apareceu-nos um jarrinho de leite cheio de bolhas de gordura. Mal protestámos chegava outro jarrinho cheio de leite perfeito.

Em ambos os casos fiz questão, como repórter intrépido que sou, de perguntar porque é que assim tinha sido. Explicaram-me logo, como se fosse óbvio (até porque era) que "it saves time and assumes the customer is always right".

Em Portugal, entretanto, mesmo nos melhores (ou mais caros, já que raramente coincidem) restaurantes, os empregados examinam e atrasam tudo, olhando para as queixas e opinando sobre elas: "Tem razão, o garfo está sujo" ou "Não, esta mancha no copo é por causa da máquina de lavar louça".

Seja como for, perde-se tempo e, sobretudo, põe-se em causa a queixa do cliente. Se o cliente (por muito enganado e paranóico que seja) acha que o copo está sujo, mais vale concordar com ele (ou ela) do que tentar provar, agressivamente, que não é assim.