O Metropolitano de Lisboa e a CP foram responsáveis, em 2013, por mais de 50% das reclamações feitas pelos utentes dos transportes públicos da Área Metropolitana de Lisboa. No ranking dos operadores com mais queixas segue-se a Fertagus, onde a “insuficiência e manutenção de equipamentos” e a “desconformidade do comportamento e/ou serviço” dos trabalhadores da empresa sobressaem, particularmente no segundo semestre, entre os aspectos mais criticados.

No ano passado, chegaram à Autoridade Metropolitana de Transportes de Lisboa (AMTL) 9094 reclamações, número que representa um decréscimo face às 9681 recebidas em 2012. Semestralmente, esta entidade elabora um relatório sobre a tipologia dessas reclamações e os operadores a que se referem.

As queixas relativas à emissão, compra e uso dos títulos de transporte representaram, em 2013, cerca de 28% do total. Seguiram-se a “insuficiência e incumprimento dos operadores” (que inclui aspectos como o transporte de animais e bicicletas a bordo, a redução de carruagens, horários de atendimento inadequados ou a emissão de facturas com os dados fiscais no momento de aquisição dos títulos), a “desconformidade do comportamento e/ou serviço do pessoal dos operadores” e a “insuficiência e manutenção de equipamentos em estações e viaturas”, todas com valores acima dos 15%.

Não é por isso de estranhar que, no relatório relativo ao segundo semestre do ano passado, a AMTL conclua que da análise das reclamações “resultam claras duas necessidades”: a de “regulamentação/criação de regras gerais para a utilização dos cartões que servem de suporte aos títulos de transporte” e a de se “proceder à simplificação e desburocratização dos procedimentos promovendo a remoção dos obstáculos que dificultem e onerem o acesso a pedidos de factura, passes bonificados e cartões”.      

Olhando para os operadores, verifica-se que o Metropolitano de Lisboa foi aquele que mais queixas teve, apesar de se ter registado um decréscimo do primeiro para o segundo semestre. Segue-se a CP Lisboa, em relação à qual a AMTL destaca ter havido “um aumento substancial do número de queixas” entre aqueles dois períodos. Juntas as duas empresas são responsáveis por 53,33 das reclamações.   

Em terceiro lugar na tabela dos operadores de que os utentes mais se queixam surge a Fertagus, a empresa do grupo Barraqueiro que explora a ligação ferroviária sobre a Ponte 25 de Abril. Um facto que ganha particular relevância, se se atender ao facto de num outro ranking, relativo ao número de passageiros transportados, a Fertagus não ir além da nona posição.

Já a Carris, que foi a transportadora que mais passageiros teve em 2013, surge em quinto lugar no número de reclamações, atrás da Transportes Sul do Tejo, do grupo Arriva. Quanto à Transtejo, que ocupa a sexta posição do ranking, a AMTL destaca o “aumento substancial”, de quase 39%, do número de reclamações entre os dois semestres do ano.

Mas o operador que registou uma subida mais substancial nesse período foi mesmo a Atlantic Ferries, que faz o transporte fluvial entre Setúbal e Tróia. No primeiro semestre, a empresa foi alvo de 29 queixas e no segundo de 99.

Relativamente ao segundo semestre de 2013, verifica-se que as reclamações referentes a “títulos de transporte” são as dominantes em boa parte dos operadores. Mas há excepções: na Transtejo, aquilo de que os utentes mais se queixam é da “insuficiência e manutenção de equipamentos em estações e viaturas” e na Soflusa é das “greves/supressões”. Já na Transportes Sul do Tejo (TST) e na Barraqueiro, as reclamações que surgem em maior número têm a ver com a “realização de horários”.

No caso da Fertagus, há quatro questões que os utentes consideram mais problemáticas: os “títulos de transporte”, a “insuficiência e manutenção de equipamentos em estações e viaturas”, a “insuficiência e incumprimento dos operadores” e a “desconformidade do comportamento e/ou serviço do pessoal”.

No relatório de monitorização das reclamações relativo à segunda metade de 2013, a AMTL considera que os operadores deverão dar “mais ênfase” ao “cuidado no atendimento ao público”, à “melhoria na disponibilização de informação” e à “melhoria da articulação entre operadores no planeamento e divulgação de horários ao público, sobretudo nas ligações intermodais”. Esta entidade defende ainda que, “sem prejuízo da venda automática, não pode ser descurado o apoio mais directo e pessoal ao passageiro, quando os meios automáticos não estão disponíveis”.