Está no aeroporto e é informado que o seu voo está atrasado, foi cancelado; ou embarcou mas chegou ao seu destino final mais de três horas depois da hora prevista? Estas situações acontecem com alguma frequência e na maioria dos casos terminam com o passageiro a pedir explicações junto da companhia aérea mas sem exigir uma compensação financeira. Se os portugueses tivessem reclamado por casos semelhantes, em 2013, as companhias aéreas teriam pago um total de 200 milhões de euros em indemnizações.

Os direitos dos passageiros aéreos estão consagrados na legislação da União Europeia (UE) mas poucos são os que usam a lei a seu favor. As regras são simples: se o voo for cancelado ou recusado o embarque, por motivos, por exemplo, de overbooking (quando é ultrapassada a lotação do avião), o passageiro tem direito a um transporte alternativo ou a ser reembolsado. Há ainda o direito a reembolso se o voo tiver um atraso de cinco ou mais horas.

A indemnização pode ser exigida quando se verifica uma situação de recusa de embarque, cancelamento de voo ou chegada ao destino com três ou mais horas de atraso. As indemnizações variam entre 250 a 600 euros, dependendo da distância da ligação aérea. As companhias aéreas não pagam indemnizações se provarem que o cancelamento ou o atraso longo se deveu a “circunstâncias extraordinárias”, como o mau tempo, que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Mesmo assim, a companhia deve prestar assistência aos passageiros enquanto esperam por um transporte alternativo.

Para obter um reembolso ou indemnização deve ser preenchido um formulário a enviar à companhia aérea ou recorrer ao apoio de agências especializadas, o que pode ser feito até três anos depois de verificada a situação. É o caso da AirHelp, uma startup presente nos Estados Unidos e em vários países europeus, incluindo Portugal. Através do site e de uma aplicação móvel gratuita, a empresa ajuda os passageiros a reclamar uma indemnização.

Maria Tavares, representante da AirHelp em Portugal, admite que a burocracia que envolve o processo de reclamação pode ser “um forte entrave” e levar o passageiro a desistir. “O número de reclamações está bastante aquém do que deveria ser”, acrescenta.

É nesta fase que entra a empresa, que submete a queixa à companhia e até ao tribunal, se necessário. A resposta por parte da companhia aérea pode demorar dias ou semanas, tudo dependendo da aerotransportadora. Ao cliente, a AirHelp cobra uma comissão de 25% mas só se este ganhar o caso.

No site da empresa estão disponíveis alguns dos voos do dia em que se verificaram atrasos. O passageiro que se sentir lesado pode preencher directamente o formulário relativo a esse voo e avançar com um pedido de compensação. “Ainda não temos os voos personalizados para cada país mas é algo que vamos considerar”, responde a AirHelp.

“Cerca de 2% dos passageiros aéreos têm direito a uma indemnização que, pela nossa experiência tem sido em média de 450 euros” explica Maria Tavares. Os valores apresentados pela empresa são feitos com base na análise dos números da ANA para a quantidade de passageiros transportados. Depois é estimado o número destes nos aeroportos nacionais. Feitas as contas, a Airhelp afirma que, no ano passado, se tivessem sido apresentados todos os pedidos de reclamações pelos passageiros portugueses as companhias aéreas teriam que pagar cerca de 200 milhões de euros.