Em 2015, o número de clientes bancários que usará os canais de internet banking em Portugal para realizar operações, reclamar ou pedir aconselhamento será, pela primeira vez, superior aos que recorrerem aos balcões, o que se reflectirá numa alteração da lógica de organização da rede comercial do sector. Segundo Joaquim Goes, administrador do BES com o pelouro da rede de retalho, a tendência será para transformar as agências comerciais em centros de aconselhamento, com competências próprias, horários diversificados, poucos colaboradores e altamente especializados.

As declarações de Joaquim Goes, foram realizadas esta sexta-feira, em Madrid, num encontro com jornalistas portugueses, onde abordou os desafios da banca comercial "à luz das novas tendências dos consumidores". O gestor revelou que, neste novo contexto, o grupo liderado por Ricardo Salgado vai manter a aposta no desenvolvimento dos canais directos bancários (internet, móvel e tablets). "Hoje as pessoas reconhecem cada vez maior importância aos canais directos e a rede de agências tem tido uma redução da frequência de visitas por parte dos clientes", evocou, notando, em todo o caso, que "apesar desta realidade, a maioria das operações, designadamente de valor acrescentado e aconselhamento" (mas não para transacções nem para servicing mais básico) continuam a privilegiar a relação pessoal. 

Em termos nacionais, actualmente, 56,1 dos clientes bancários continuam a a ir aos balcões contra 30,7% que privilegiam os meios de internet, uma tendência que sofrerá uma alteração em 2015 (a base é a fonte BASEF) quando, pela primeira vez, a taxa de utilização dos canais internet ultrapassar a via tradicional. Ainda assim, Joaquim Goes, defende, que não haverá meios exclusivos, e que os clientes utilizarão todos (agências, internet, banca telefónica, ATM). "Terá de haver uma relação integrada e com oportunidades de escolha."

Do ponto de vista do BES, a expectativa é que daqui a três anos 60% (hoje o valor é de 41%) dos clientes particulares do grupo contacte o banco através do canal internet banking. Mesmo assim o gestor garante que não vê "necessidade de encerramentos significativos de balcões", embora defenda que a lógica de organização que hoje vigora terá de sofrer alterações. Desde logo, haverá menos necessidade de funcionários por agência, o ideal será entre um e dois colaboradores (hoje o banco tem uma média de 3,6 comerciais por balcão) e que serão muito mais especializados.

"A ida ao balcão terá de passar a ser vista como um acto único, e não casual, para serem aconselhados nas suas decisões, os balcões terão de ser centros de excelência e de conhecimento bancário, que fidelize o cliente." Concluiu: "Se os clientes vão cada vez menos ao balcão, quando vão têm de ser muito bem recebidos." Por outro lado, avança, terá de haver uma mudança em termos do funcionamento com horários diversificados pois o "cliente quando acaba o seu trabalho terá de poder contar com o seu balcão aberto."