Estas são as principais conclusões de um inquérito de "avaliação da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes" daqueles hospitais e naquelas três valências em 2008. O estudo foi realizado para o Ministério da Saúde pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa, em cuja Reitoria foi hoje apresentado.

O inquérito abrangeu utentes com idades entre 15 e 75 anos que frequentaram uma consulta externa, utilizaram um serviço de urgência ou estiveram internados em hospitais que funcionam com gestão de tipo empresarial (os chamados EPE-Entidades Públicas Empresariais) e nos que continuam a funcionar com as regras do sector público (hospitais SPA-Sector Público Administrativo) no primeiro trimestre de 2008.

Das 14 variáveis analisadas - imagem, processo de admissão, instalações, médicos, enfermeiros, pessoal auxiliar, exames e tratamentos, visitas, alimentação, processo de alta, qualidade global, reclamações, satisfação e lealdade - os utentes mostram maior satisfação com as relativas ao desempenho dos médicos e enfermeiros, mas fazem apreciações positivas em todas.

A menor satisfação vai para as reclamações (nas três valências), o tempo de espera (nas consultas externas e nas urgências) e a alimentação (nos internamentos).

Quanto ao grau de satisfação, os internamentos têm a preferência (82,6 por cento nos hospitais EPE e 81,5 por cento nos do SPA), seguidos das consultas externas (77,2 por cento e 76,6 por cento) e das urgências (68,8 por cento e 67,1 por cento).

Relativamente às urgências, os utentes valorizam mais os enfermeiros (82,7 por cento e 81,1 por cento), seguidos dos médicos (78,3 por cento e 76,8 por cento), e menos as reclamações (56,7 por cento e 56,6 por cento) e o tempo de espera (63,8 por cento e 63,5 por cento).

No que se refere às consultas externas, o maior grau de satisfação dos utentes vai para os médicos (87,9 por cento e 87,4 por cento) e os enfermeiros (86,9 por cento e 87,2 por cento), sendo o mais baixo para as reclamações (64,7 por cento e 63,2 por cento) e o tempo de espera (69,8 por cento e 68,8 por cento).

A apreciação feita dos internamentos coloca no topo e quase a par os médicos (88,8 por cento e 87,9 por cento) e os enfermeiros (88,4 por cento e 88 por cento), e nos níveis mais baixos as reclamações (70,1 por cento e 68,4 por cento) e a alimentação (73 por cento e 73,4 por cento).

Para a ministra da Saúde, Ana Jorge, presente na abertura da sessão, a importância do que os utentes sentem da forma como são tratados nem sempre corresponde à qualidade dos serviços prestados do ponto de vista técnico, mas devem ser tomados em conta pelos profissionais. Assim, e apesar de sublinhar que se trata de dados subjectivos, a ministra considera "importantíssimo" para quem gere as instituições de saúde ter também essa percepção para aferir e adequar as suas respostas.

"Os utentes têm cada vez mais capacidade de apreciar e avaliar os serviços, e os seus contributos devem ser ouvidos, mesmo que possamos dizer que não têm razão", afirmou. A amostra envolveu 22 653 de um total de 1 737 766 utentes e o trabalho de campo decorreu entre Julho e Outubro de 2008, baseado em entrevista telefónicas, tendo sido estudados 33 hospitais EPE e 30 SPA de Portugal continental.