Abílio Gomes falava a propósito do inquérito de Satisfação do Utente que revela que a maioria dos inquiridos está “globalmente satisfeita” com os serviços do INEM. Contudo, o presidente do instituto disse que o objectivo central do inquérito, mais do que conhecer a satisfação dos utentes, foi “identificar os pontos onde é possível melhorar”.

Assim, segundo o responsável, o estudo permitiu concluir que é necessário aperfeiçoar o sistema de comunicação e informático e melhorar a capacidade de envio de sinais, clínicos, electrocardiográficos e outros. Em relação ao reforço de pessoal, o presidente do INEM disse que foi já lançado um concurso para técnicos de ambulância de emergência, que “serão integrados nas funções onde estão mais deficitários”.

O inquérito de Satisfação do Utente foi realizado entre Abril e Outubro, através de 1522 entrevistas telefónicas, que pontuaram o atendimento e a actuação do instituto, com notas entre os “17 e os 20 valores”. A sondagem foi dividida em três grupos: o contacto para o 112, o atendimento telefónico e a actuação das equipas de socorro.

Na primeira parte - ligar para o 112 - os números foram “animadores” e revelaram que “92 por cento” dos inquiridos ligou o 112 quando necessitou de ajuda. Doença e acidente constituem as principais causas de contacto. Em relação ao atendimento telefónico, 46 por cento dos inquiridos disse estar muito satisfeito no que concerne ao atendimento nas centrais 112, atribuindo nota máxima, e 38 por cento atribuiu quatro, na escala de um a cinco.

Sobre a actuação das equipas de socorro, o estudo revelou que os utentes demonstraram conhecer as principais diferenças que distinguem as equipas do INEM das equipas de socorro dos bombeiros ou da Cruz Vermelha. A percepção dos tempos de espera revelou que 70 por cento dos inquiridos dizem ter esperado até 20 minutos pelo socorro.

Das características apontadas como menos agradáveis para os cidadãos, Abílio Gomes salientou a disponibilidade para o atendimento, nomeadamente no que se refere às perguntas a que os utentes são submetidos pela triagem do CODU. “A percepção que o cidadão tem do tempo está claramente alterada, o que é natural dada a situação, muitas vezes, de pânico em que se encontram”, considerou.

Contudo, Abílio Gomes apela à compreensão dos cidadãos para a necessidade destes questionários. “Essas perguntas são fundamentais para que o socorro seja adequado e para que não seja enviado um meio que efectivamente não se justifica. Os cidadãos devem perceber que o questionário é importante porque dele tudo depende, devendo, naturalmente, ser feito da forma mais concentrada possível”, frisou.

Globalmente, os utentes menos satisfeitos são os do Algarve (CODU Algarve), quer com o atendimento telefónico, quer com a actuação das equipas de socorro, seguidos de Lisboa. No centro e norte, os portugueses que recorreram ao INEM revelam-se globalmente mais satisfeitos. Em todo o país, 80,2 por cento dos inquiridos recomendaria o INEM a um familiar ou amigo.